Что даёт бизнесу карта пути клиента от Servizoria?

Customer Journey Map – метод, который помогает бизнесу понять своего клиента. Один раз упомянем: этот инструмент часто используют в Amplitude. Но дальше – про саму суть. Карта пути клиента строится на реальных действиях человека. Где он впервые сталкивается с продуктом, как выбирает, где сомневается, что бесит, а что радует. В этом – её сила. И лучше сразу cjm заказать без проблем.

Зачем бизнесу смотреть на клиента глазами клиента

Компании привыкли смотреть изнутри. Таблицы, воронки, KPI. Но клиенту всё это не важно. Он просто хочет, чтобы было удобно, понятно и по-человечески. Карта помогает разложить по шагам: где человек узнаёт о продукте, где может потеряться, а где уходит навсегда. Это не просто рисование стрелочек – это путь, который проходит живой человек.

Вот как обычно выглядит маршрут клиента:

• возникла потребность – надо купить что-то или подключиться к услуге;
• пошёл думать: почему именно сейчас, какая мотивация;
• начал искать: сравнивает, читает, спрашивает у друзей;
• выбирает бренд и конкретный тариф или комплект;
• решает, где покупать – онлайн или вживую;
• пользуется, оценивает, доволен или нет.

На каждом этапе клиенту может быть сложно. Он может запутаться, устать, раздражиться. Карта помогает понять, где всё ломается.

Один из руководителей колл-центра рассказывал, как понял важность карты. «Мы думали, что всё теряется на этапе выбора тарифа, а оказалось – клиенты не могли найти кнопку ‘Купить’ на сайте. Просто не видели её.»

Что даёт бизнесу работа с картой

Сначала кажется, что карта – штука для дизайнеров. Красивая, визуальная. Но когда в работу включается и аналитик, и менеджер, и маркетолог – она превращается в рабочий инструмент и тогда cjm заказать проще.

Вот что происходит, когда карту делают серьёзно:

• появляется возможность учесть реальные эмоции, а не только цифры;
• аналитики и дизайнеры начинают работать в паре, а не по очереди;
• команда смотрит на путь целиком, а не на отдельные точки;
• проще обнаружить барьеры: лишние клики, недопонятные тексты, пустые страницы;
• устраняется путаница в коммуникациях – клиенту не пишут одно и то же из разных отделов;
• можно точечно изменить моменты, которые влияют на лояльность и отток;
• выручка растёт – потому что путь клиента становится короче и приятнее.

Иногда находки бывают неожиданными. Один банк сократил отток клиентов просто потому, что заменил формулировку в СМС с “Ваша заявка отклонена” на “Пока не получилось – попробуем ещё раз”.

Как внедрить карту без фанатизма

Проектировать путь клиента можно по-разному. Кто-то рисует на доске маркером. Кто-то делает диаграммы в Figma. Главное – начать. Понять: в центре не продукт, а человек. И не один – каждый со своим сценарием.

Вот как подойти к процессу разумно:

• сначала собирается команда: аналитик, дизайнер, продуктовый менеджер;
• берётся конкретный сценарий – например, подключение новой услуги;
• описываются шаги, где клиент взаимодействует с продуктом;
• на каждом шаге отмечаются эмоции, ожидания, барьеры;
• проверяются гипотезы через опросы, данные, интервью;
• итоги визуализируются – но не ради красоты, а чтобы всем было понятно.

Необязательно строить карту на весь продукт. Иногда эффективнее пройтись по одному этапу – например, регистрации. Уже там можно найти массу точек роста.

Где карта работает особенно хорошо

Есть сферы, где путь клиента сложный. Там карта – незаменима. Например:

• в мобильной связи, где нужно выбирать тариф, разбираться в опциях, подтверждать паспорт;
• в банковских приложениях – особенно при открытии счёта или оформлении кредита;
• в сфере онлайн-обучения – где пользователь бросает курс после 3 уроков, и неясно почему.

Один продуктолог в EdTech-стартапе делился: “После карты стало ясно, что люди теряются в письмах. Мы добавили кнопку ‘Продолжить обучение’ в Telegram – и завершений стало больше.”

Карта пути клиента помогает перестать гадать и начать понимать. Она показывает слабые места в продукте и сервисе. Объединяет команды. Позволяет принимать решения, опираясь не на ощущения, а на конкретный опыт людей. Главное – не делать её ради галочки. И помнить: за каждой стрелкой – живой человек.

The post Что даёт бизнесу карта пути клиента от Servizoria? first appeared on MozLife.