Лучший в стране диспетчер МЧС: В пять утра на 101 звонили спросить, какой сегодня день

НА РАЗГОВОР УХОДЯТ СЧИТАННЫЕ СЕКУНДЫ

- Дежурная служба МЧС, чем вам помочь?

Эту фразу 34-летний Владимир Шилеев за сутки дежурства произносит не одну сотню раз.

- Любой диспетчер, когда видит, что загорается красная лампочка на телефоне, ждет неприятностей, опасности, беды. А на самом деле в МЧС поступает много пустых звонков. Человек даже не знает о том, что его телефон в кармане звонки на 101 и 112 отправляет. Часто маленькие дети балуются, слышу в трубке только ля-ля-ля, - Владимир изображает детский лепет. Еще звонят: «Помогите, у меня Zala не работает!» или «Алло, это «Лодэ»?». Это очень мешает.

- Я никогда не обращалась в МЧС. Расскажите, что вы говорите, когда вам звонят на 101?

- Моя главная задача - уточнить, что происходит и где. Я должен оценить, нужны ли там вообще подразделения МЧС. «У меня закрылась квартира, я хочу туда попасть». Спасатели будут отправлены только в том случае, если есть угроза жизни и здоровью людей: в квартире находится ребенок, одиноко проживающий престарелый или инвалид, осталась включенная газовая плита... Если человек просто вышел, а дверь захлопнулась - для этих случаев есть платная служба открывания дверей. Они стараются открыть аккуратно. МЧС нянчиться не будут, уж извините: придется либо срезать петли металлической двери, либо выносить стеклопакет.

- А что должен сказать человек, который обращается в службу спасения?

- Допустим, поступает сообщение о пожаре: «Горит!» Мне нужно узнать, что горит - сарай, жилой дом или просто мусорка. Я должен понять, сколько техники мне отправить. И, конечно, выясняю, есть ли угроза людям. «Вы знаете, есть ли внутри люди?» - «Нет, я не знаю». Или: «Да, там двое человек проживают». Это для нас существенная информация. И что еще важно: где это происходит. Если человек не знает адрес, нужно назвать хотя бы какие-то ориентиры. Я долго рассказываю, но это все уточняется за считанные секунды.

СПАСАТЕЛИ ВЫЕЗЖАЮТ ЧЕРЕЗ МИНУТУ

- Допустим, вам звонит ребенок, называет адрес, но есть вероятность, что он не точный. Как быть?

- Когда звонят дети, мы стараемся уточнить: «Ты точно видишь огонь, не балуешься?» Если ребенок утверждает, что все на самом деле, я спрашиваю: «Где ты стоишь? В какую сторону смотришь? Что ты видишь?» Я получаю ориентиры и уже могу высылать туда расчет. Но чаще всего дети звонят побаловаться, гадость сказать. «У нас пожар!» - и бросают трубку. Я перезваниваю и говорю: «Если ты сейчас кинешь трубку, я направлю милицию для разбирательства. Ответь мне четко и ясно: ты действительно видишь пожар?» - «Ой, нет, извините, я пошутил».

- Вернемся к нашему условному пожару. Как быстро на место должны выехать спасатели?

- В кратчайшие сроки. Поступил звонок, я уточняю, что и где происходит, и тут же параллельно разговору даю тревогу в пожарную часть. На это уходит полминуты. Пожарным еще нужно спуститься в гараж, надеть боевую одежду, сесть в автомобиль, выехать - у них на это минута. Плюс еще время следования. Ничто не должно задержать выезд аварийно-спасательных подразделений к месту пожара или чрезвычайной ситуации. А ведь сами знаете, бывает, машину не пропускают...

- Что происходит после того, как вы приняли экстренный вызов?

- На этом моя работа не заканчивается. Я должен позвонить в «скорую», милицию, электросети или аварийную службу ЖКХ, газовую службу, инспектору государственного надзора, чтобы он выехал для разбирательства... Когда на место прибывает первое подразделение, я веду с ним радиосвязь. Что происходит, сколько стволов подано на тушение, есть ли пострадавшие, какая помощь им оказывается... Все это я отражаю в специальном донесении. Оно должно быть подготовлено в течение часа с момента поступления сообщения.

РАССКАЗАТЬ, КАК ДЫШАТЬ, И ОТГОВОРИТЬ ОТ СУИЦИДА

- Люди, у которых произошла беда, наверное, звонят в истерике. Как вы с ними разговариваете?

- Человек плачет, настаивает, грубит, повышает голос, но я должен на это адекватно реагировать. Не конфликтовать, не кричать на него. На конкурсе диспетчеров у меня было такое задание. Инсценировали звонок в «101», и я должен был показать свою реакцию. Мне кричали в трубку: «Что мне делать?! У меня тут огонь!!! Со мной ребенок в лифте!», - Владимир меняет голос, изображая паникующего мужчину. - Я говорю: «Приложите ткань, одежду к лицу, опуститесь вниз, к полу, там должен быть воздух». Потом спокойно выясняю, где это происходит, чтобы направить туда силы и средства, и продолжаю беседовать.

- У вас очень нервная работа! Как вы справляетесь со стрессом?

- Эмоционально сложная работа, да. Но, как сказал один киногерой: с людьми надо помягше, а на вопросы смотреть ширше!

- Неужели никогда не хотелось на очередной звонок ответить: «Достали!»

- Такое можно себе позволить только когда уже положил трубку, - смеется Владимир. - Конечно, даже самый меланхоличный человек все равно реагирует на стресс. Стараемся с коллегами поддержать друг друга. Негатив есть в любой работе, надо его преодолевать.

- Вы каждый день слышите плохие новости, но, может, в вашей работе случается и что-то веселое?

- Когда в пять утра звонит мужик и спрашивает, сколько времени и какой сегодня день, как тут не улыбнуться? Серьезно, был такой звонок! Что ж, подсказал, сориентировал человека! Лучше уже так, чем когда спрашивают: «А что будет, если спрыгнуть с 20-го этажа?» Тоже в мою смену было.

- И как вы по телефону отговаривали человека от суицида?

- Пока я старался его заболтать, коллеги отправили милицию, скорую... Попытался узнать, как его зовут. Когда обращаешься к человеку по имени, а не «гражданин» или «вы», «ты», проще наладить доверительный контакт. На самом деле тогда оказалось, что этот человек прыгать не собирался, но был под действием алкоголя. Есть такое понятие - демонстративное суицидальное поведение, вот он и пытался привлечь к себе внимание. Тогда все закончилось хорошо.

ДОСЬЕ «КП»

Владимир Шилеев в профессии с 2008 года, в Бресте служит с 2010-го.

Закончил с отличием БрГУ по специальности «Практическая психология».

Владеет английским языком.

В 2014 и 2015 году выиграл конкурс профессионального мастерства среди диспетчеров МЧС Беларуси.

Служит в должности старшего прапорщика, но мечтает к 35-летию получить офицерские погоны.