Facua y OCU, ante la nueva prohibición por ley del spam telefónico: "En la práctica, el consumidor lo tiene complicado"

Se anunció como una ley que pretende terminar con el spam telefónico, las llamadas telefónicas comerciales no deseadas que nos acribillan de vez en cuando sin que sepamos muy bien por qué. La Ley General de Telecomunicaciones, publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) el pasado 29 de junio de 2022, incluía en su artículo 66 la prohibición, con una moratoria de un año, de hacer llamadas a los consumidores sin su consentimiento expreso.

Traducido al lenguaje del usuario, esto quiere decir que a partir del 29 de junio de 2023 no será necesario que estemos inscritos en la lista Robinson para que las empresas tengan prohibido hacernos llamadas comerciales sin nuestro consentimiento expreso. Desde ahora, las firmas de telemarketing y promociones no podrán llamar a nadie salvo que tengan el consentimiento expreso de la persona aludida —aunque la llamadas realizadas sin intervención humana están excluidas de la norma—. ¿Terminará esta prohibición de una vez por todas con el llamado "spam telefónico"?

Francisco Burgos, abogado experto en protección de datos, destaca que "las empresas que incumplan esta normativa podrán llegar a enfrentarse a multas de hasta 100.000 euros". Ahora bien, señala que el talón de Aquiles de este asunto, y de la ley, es el concepto de "consentimiento expreso" del usuario. Cuándo se produce y cuándo no puede atribuírsele.

Por ejemplo, es público y notorio que la principal causa por la que personas inscritas en la Lista Robinson seguían recibiendo llamadas comerciales era que desconocían que habían dado su consentimiento expreso al aceptar las condiciones de uso de los distintos servicios, que contemplaban la cesión de datos a terceros y, por supuesto, la comunicación comercial, todo ello escondido en un farragoso texto legal.

Incluso cuando en una página web de un servicio de telefonía, por ejemplo, pulsamos en el botón "llámanos" para que nos informen con más detalle de viva voz, estamos aceptando comunicaciones comerciales telefónicas. Es altamente probable que partir de entonces suframos una tormenta de llamadas publicitarias durante una buena temporada aunque estemos en la citada lista Robinson.

Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores de España, OCU, ve el cambio que traerá la ley positivo, pero cree que no es suficiente para acabar con el problema del spam telefónico: "Ahora, en teoría, la posibilidad de que te llamen indiscriminadamente desaparece, puesto que precisan de tu consentimiento expreso, cuando antes lo que tenías que dar era la negativa expresa en la lista Robinson pero en la práctica, y nosotros hemos hecho un estudio, el consumidor lo tiene complicado".

García apunta como motivo que "seguramente, las empresas harán una modificación en las condiciones generales para que hagas un consentimiento expreso de nuevo sin tener idea clara de ello", de modo que volvamos a la situación anterior: "Aceptamos las llamadas pero no sabemos cómo ni por qué".

Tampoco Rubén Sánchez, portavoz de FACUA-Consumidores en Acción, la otra gran asociación de consumidores de España, ve claro que la ley vaya a ser funcional: "Evidentemente, la norma tiene sus aristas y, por ejemplo, la gran duda es qué pasa con quien ya dio consentimiento expreso antes de esta norma; ¿valen esos consentimientos antiguos o a partir de ahora se resetea todo y tenemos que dar de nuevo confirmación?". "No está del todo claro, se podría interpretar una cosa o la otra", dice.

Sánchez también añade que "el problema es la poca claridad del consentimiento: por ejemplo, si hemos firmado un contrato con el banco de Santander y al firmarlo solo dábamos consentimiento de comunicación y tratamiento de datos a dicha empresa o bien estábamos cediendo el tratamiento de datos a empresas terceras para que nos llamen (y esas empresas pueden ser cualquiera)".

A este respecto, Francisco Burgos explica, tras consultar la ley con la Agencia Española de Protección de Datos (ADEP): "Desde la AEPD nos dicen que han iniciado un trámite para recabar la opinión de los interesados y que cuando lo terminen realizarán un informe estableciendo en qué casos se podrá recibir o no este tipo de llamadas. Será la misma AEPD la encargada de sancionar los posibles casos pero es la Ley General de Telecomunicaciones la que establece la cuantía de las sanciones, siendo la propia AEPD la que velará por su cumplimiento".

Otro aspecto a destacar, según este abogado, es que "si la persona desea seguir recibiendo este tipo de llamadas, la empresa deberá facilitarle un formulario o documento donde el usuario pueda indicar de manera expresa su deseo de seguir recibiendo este tipo de llamadas, lo mismo que la famosa lista Robinson".

Este abogado tiene sus reservas sobre la efectividad en la práctica de la nueva norma: "La AEPD tiene una misión diría que bastante complicada, ya que prohibir a empresas de la dimensión de Vodafone, Orange, Telefónica, etc. que sigan efectuando este tipo de llamadas bajo sanción de 100.000 euros será como si a cualquier persona nos ponen una multa de parquímetro de 50 euros". Burgos cree que, probablemente, "la pagarán [la multa] y continuarán haciéndolo [el spam telefónico] porque les sale más rentable que dejar de utilizar este servicio tan lucrativo como es el tratamiento de datos sin consentimiento de los usuarios y el flujo de datos entre ellas mismas". 

También Enrique García (OCU) coincide con Burgos: "Nos preocupa el sector de las telefónicas y las empresas de energía, porque muchas veces actúan a través de intermediarios subcontratados que son los que hacen las ofertas y que no tienen relación directa contigo, y a veces ni siquiera conservan tus datos, sino que se les asigna la llamada aleatoria".

Según García, "para desistir de un consentimiento expreso debes conocer la empresa con la que tratas, y esto no se da con estas, ni tampoco con los famosos números ocultos", que imposibilitan, por ejemplo, pedir los cuestionarios que cita Burgos. En datos de la propia OCU, solo en un 33% de las llamadas realizadas es posible identificar quien está detrás de estas. García también hace la siguiente reflexión: "¿Cómo puede la AEPD abrir un expediente contra una empresa que hasta el consumidor afectado desconoce?". Pero el abogado Francisco Burgos aclara a este respecto que, según la AEPD, "si la llamada es desde un call center, nacional o fuera de nuestro país, la sanción no irá para este, sino para la empresa responsable del tratamiento de esos datos".

Rubén Sánchez, de FACUA, valora de todos modos la norma como positiva en cuanto a que "viene a reforzar la normativa anterior sobre el papel", pero destaca que "el gran problema del sector del spam telefónico no es tanto la falta de regulación como el incumplimiento por parte de las empresas de las normas establecidas". De hecho, apunta que la norma vigente antes de que entrara en vigor esta ya era muy contundente: "Cuando te llama una empresa por una comunicación comercial, el teleoperador está obligado a decirte antes que nada que tienes derecho a indicarle que deseas que no te llamen más y, en ese momento, la empresa está obligada a interrumpir la llamada y no volver a llamarte jamás".

Sánchez lamenta que "esto no se cumple nunca o casi nunca" y, además, "casi nadie sabe de la existencia de esta norma". Y lo resume así: "Hemos tenido una norma muy parecida a la actual que no se ha cumplido por parte de casi ninguna empresa y que tampoco los consumidores conocían, por lo que su aplicación ha sido nula".

El portavoz de FACUA asegura que desde la organización lo han constatado y que "ha habido muy poco uso de la citada norma de objeción y que cuando los consumidores la han usado, los teleoperadores han pasado olímpicamente". También explica que han llevado la cuestión ante la AEPD con casos concretos, y "en algunas ocasiones, el fallo de la citada agencia ha ido en contra del consumidor. Hay formas muy diversas de instruir estos casos en la AEPD según el instructor que te toque". Dice, por su parte: "Creemos que Protección de Datos tiene que unificar criterios y enmendarse de determinados defectos y carencias que tiene a la hora de instruir denuncias de consumo".

Concluye el portavoz de FACUA que "una vez entre en vigor la nueva ley nosotros vamos a potenciar las denuncias a aquellas empresas que incumplan la norma para crear una tracción reactiva que les sirva de advertencia".