Movistar, Claro, Entel y Bitel: ninguna operadora pasa la prueba en atención al cliente, ¿Cuál da el peor servicio?
Ninguna empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos en el Ranking de Calidad de Atención al Usuario, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), durante el segundo semestre de 2024.
A través de este ranking, la entidad supervisora mide el desempeño en la calidad de atención en seis dimensiones en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), efectividad y oportunidad (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
"Con este esquema de regulación por comparación se busca generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras mejoren sus procesos de atención y se brinda información al usuario a efectos de empoderarlo para una mejor toma de decisión en la elección de su proveedor de servicios, en particular en la valoración del servicio posventa", indicó Osiptel.
La evaluación considera un nivel de desempeño mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos; sin embargo, el indicador global de todas las empresas operadoras en el segundo semestre de 2024 se situó en 12,2 puntos, lo que representa apenas un ligero avance de 0,3 puntos respecto al primer semestre de dicho año.
De acuerdo con el análisis, la empresa Claro volvió a ocupar el primer lugar del ranking con una calificación de desempeño de 14,2 puntos, una mejora de 0,9 puntos en comparación con el primer semestre. La operadora se posiciona muy cerca de la meta, tras mejorar en cuatro dimensiones de atención, destacando en Accesibilidad (con un aumento de 3,4 de calificación) y Efectividad y oportunidad (con aumento de 2,3 de calificación) y aprobando las seis dimensiones.
El ranking también mostró un cambio en las posiciones intermedias. Bitel subió al segundo lugar con un desempeño de 13,7 puntos, luego que también mejorara en cuatro dimensiones, destacando en Digitalización (con +6,9 de calificación), Empatía (+2,6 de calificación) y aprobando en sus seis dimensiones.
Por su parte, Entel descendió al tercer puesto con un desempeño de 12,8 puntos en relación con el primer semestre de 2024, toda vez que solo mejoró en Digitalización. En el último lugar de la fila, Movistar registró un desempeño de 7,6 puntos, por lo que requiere mejorar en las dimensiones Efectividad y oportunidad, Capacidad de respuesta, Veracidad, Empatía y Digitalización.
En una comparación anual (segundo semestre 2023 frente al segundo semestre 2024), las cuatro empresas evaluadas mantienen las mismas posiciones en el ranking y por debajo de la meta inicial de 15. Claro sigue en el primer lugar del ranking con 14.2 de desempeño, mientras que Movistar ocupa el último lugar con 7,6 puntos. Del mismo modo, el indicador global nacional se mantiene sin cambios (12.2).