Ética y reputación: siete ideas para una correcta gestión

La reputación es una nube de percepciones que está en la mente de nuestros stakeholders y que día a día alimentamos con nuestras acciones. Es importante porque tales percepciones no se quedan solo en el nivel de ideas, sino que se traducen en sentimientos de confianza y admiración y, más aún, en comportamientos de recomendación, validación, fidelidad e incluso defensa. En este sentido, la reputación es el intangible más valioso de los directivos y de sus empresas, ya que está vinculada con el posicionamiento y la perdurabilidad en el mercado.

Un antiguo adagio dice que “la mujer del César no solo debe serlo, sino también parecerlo”. Aunque en su origen esta frase fue dicha en el contexto del enojo de Julio César contra su esposa, el concepto central ha perdurado y se aplica a toda realidad personal o empresarial: no solo hay que ser, sino también parecer. En la actualidad agregaríamos que no puedes parecer si no eres, ya que la reputación se sostiene sobre la identidad y la coherencia.

En este contexto, para comprender y gestionar la reputación es importante tomar en cuenta estas siete ideas.

1. La reputación no es un producto que se pueda fabricar o comprar, sino un fruto que se debe cultivar. La reputación se construye con cada acto a lo largo del tiempo.

2. La reputación no es estática ni estable: se puede perder y se pierde en mucho menos tiempo del que tomó construirla. Quien no acepte esta verdad corre grave peligro.

3. Cultivar la reputación es sinónimo de cultivar la integridad con constancia y coherencia. Es decir, el trasfondo de una buena reputación necesariamente ha de ser una conducta ética sostenida en el tiempo. El fundamento del parecer es el ser, el fundamento de la estética es la ética, porque lo bueno siempre ofrece un gran atractivo.

4. La reputación se pierde por actuar éticamente mal de forma intencional, pero también se deteriora si no se gestionan las percepciones y los rumores.

El precio del liderazgo es ese peso que se lleva sobre los hombros: todas nuestras conductas comunican algo e influyen directa e indirectamente en quienes nos rodean.

La gestión de la reputación conlleva una ardua labor de comunicación y de ahogar las malas percepciones en un mar de buenas acciones.

5. Ya que la reputación tiene su fundamento en la conducta personal de los miembros de una organización, todo intento por maquillar de reputación a alguien que no actúa éticamente será un esfuerzo que tarde o temprano se derrumbará y las consecuencias del desenmascaramiento son fatales.

6. Quienes están interesados en nuestra reputación (clientes, socios, amigos, proveedores, acreedores, etc.) son personas naturalmente susceptibles a la incoherencia. Es decir, no basta ser bueno en una tarea en particular; es importante luchar por la calidad ética integral, en todos los ámbitos de nuestra vida. Para que alguien sea apreciado como buena persona, debe luchar por actuar bien en sus diferentes roles. En cambio, siempre será mal visto y causará desconfianza quien actúa mal en algunos aspectos de su vida y luego pretende ser considerado como bueno en algún otro ámbito. La coherencia y la integridad son esenciales para la reputación.

7. La gestión de la reputación pasa por una actitud de escucha activa y de autocrítica. Primero, escuchar a los diferentes stakeholders por el canal apropiado a cada uno, esforzándose por entender “el idioma” de cada uno. Segundo, la actitud de autocrítica: no basta con darse por ofendido ante una mala percepción sino que lo importante es la capacidad de identificar qué es lo que hacemos mal y que ha generado esa percepción.

El precio del liderazgo es ese peso que se lleva sobre los hombros: todas nuestras conductas comunican algo e influyen directa e indirectamente en quienes nos rodean. Gestionar la reputación no es más que un ejercicio de responsabilidad con miras al legado que se deja en la sociedad.