Automatyzacja – gamechanger w monitorowaniu jakości contact center

W dobie gwałtownie rosnących oczekiwań klientów automatyczna karta oceny rozmowy oparta na AI i ASR jest katalizatorem podnoszenia jakości obsługi.

Tradycyjne badanie jakości obejmuje zaledwie 2–5 proc. interakcji, co pozostawia masę „ślepych punktów”. Dzięki ASR wszystkie rozmowy są transkrybowane i analizowane w czasie rzeczywistym, a algorytmy AI automatycznie punktują kluczowe elementy: weryfikację tożsamości, zgodność ze skryptem, flow rozmowy oraz miękkie kompetencje.

Rosnące oczekiwania klientów a rola automatyzacji

W efekcie dokładność oceny wzrasta do ponad 90 proc., a koszty spadają o ponad 50 proc. Pełne pokrycie rozmów umożliwia wykrycie wzorców negatywnych sygnałów, zanim eskalują, co przekłada się na:

• skrócenie Average Handle Time nawet o 20 proc. dzięki natychmiastowym podpowiedziom
dla konsultanta,
• wzrost First Call Resolution o 5–7 p.p. dzięki lepszemu monitorowaniu standardów,
• wzrost Customer Satisfaction Score o 22 proc. wskutek szybszej korekty procesu obsługi.

Przełom dzięki AI i ASR

Dodatkowo transparentność wyników motywuje agentów. Integracja AI–ASR z systemem omnichannel pozwala na stałe doskonalenie – automatyczne scorecardy sygnalizują spadki jakości, dzięki czemu menedżerowie mogą natychmiast wdrażać mikro-szkolenia i wymieniać najlepsze praktyki. Automatyczna karta oceny rozmowy to nie tylko narzędzie kontroli. To przede wszystkim proces pozwalający na ciągły rozwój naszych konsultantów.

Pełna analiza interakcji i natychmiastowa informacja zwrotna to klucz do budowania lojalności i przewagi konkurencyjnej marki oraz podnoszenia kwalifikacji zespołu. Dzięki tym narzędziom nie tylko podnosimy jakość obsługi, ale przede wszystkim dajemy ludziom narzędzia ułatwiające im codzienną pracę.

Wdrożenie AI–ASR do monitorowania jakości to strategiczny krok: nie tylko podnosi efektywność i satysfakcję klienta, ale stanowi fundament silnej, przyszłościowej marki – także w kontekście jej rozwoju na rynkach międzynarodowych.

materiał partnera

Artykuł Automatyzacja – gamechanger w monitorowaniu jakości contact center pochodzi z serwisu GF24.pl.