El desafío de la restauración institucional post pandemia
Hace algunos días a través de la red social Linkedin, el abogado Sebastián Risso planteó un reclamo razonable: después de casi mil días de haber ingresado una reclamación a la Seremi de Vivienda, al fin recibía una respuesta a su caso. El problema es que ya con todo el tiempo transcurrido, aquello que había pedido ya había sido resuelto.
Asumí en el cargo de Seremi de Vivienda de la RM en noviembre de 2023, y al llegar detectamos un problema en el tiempo de respuesta de varios casos, motivados principalmente por tres fenómenos: la pandemia, el teletrabajo y la falta de personal.
Respecto de la pandemia, el principal impacto es que pasamos de 4 mil ingresos anuales en 2019, a más de 14 mil en 2023, al digitalizarse todos los trámites y descartar la presencialidad. Fue una buena iniciativa institucional, pero que requería de una mirada integral para que ese aumento exponencial pudiera tener respuesta rápida.
La realidad era que el teletrabajo -necesario- impidió en ese momento generar un sistema de capacitación efectiva de esa transformación digital. A eso se suma que el departamento de Desarrollo Urbano, a cargo de estas respuestas, tuvo una merma relevante de funcionarios. Entre jubilaciones y movilidad pasó de 46 a 34 trabajadores en 2023, sin que esos cargos, hasta el momento, puedan haber sido reemplazados en su totalidad.
Pero, aunque se hayan hecho esas contrataciones, tampoco lo hubiera hecho más simple. Lo complejo de las materias a analizar en relación con el urbanismo y planificación de nuestra ciudad, impone que la experiencia de las personas que revisan estos expedientes sea un factor relevante. No es llegar y resolver dónde, cómo y de qué manera un desarrollador puede construir en una ciudad que quiere ser de primer mundo.
En términos concretos el 2023 un funcionario que tenía una carga mensual de 10 casos por resolver pasó a tener 70, sin contar con capacitación real en digitalización y combinando sus quehaceres con una dinámica de teletrabajo que complejizaba la experiencia compartida.
El panorama no era fácil, por lo que nos propusimos metas claras y realistas. Primero en ordenar, organizar y planificar. En esto el apoyo de Contraloría a través del CEA fue fundamental al abrirnos las puertas para capacitar a nuestro funcionariado en un ciclo inédito en la administración del Estado con formación en materias fundamentales para la administración del estado desde el rol de jefaturas.
Este fortalecimiento de liderazgos intermedios se ha ido combinando con una necesaria transformación digital, donde hemos ido levantando pilotos que nos permitan usar las herramientas que tenemos a mano para poder llevar un control de nuestras respuestas y al menos saber dónde están los dolores de nuestros usuarios.
Por último, lo más importante: mi compromiso de sacar cuanto antes todos los pendientes que llevaban muchos durmiendo desde 2019. Di a mis equipos un plazo de 6 meses para emitir las más de 10 mil resoluciones pendientes y estamos cumpliendo en tiempo y forma.
En Chile, el rol de la SEREMI del MINVU, es junto con la CGR, generadora de jurisprudencia administrativa a través de sus pronunciamientos. Pocas instituciones en el país tienen un rol tan fundamental como el de ser fuente de derecho. Gestionar un pequeño proyecto para una Pyme en Paine o ampliación en un barrio residencial en San Miguel se transforma en una tarea urgente y necesaria para miles de personas.
Si bien quedan pocos meses gobierno, creí necesario hacer esta reflexión en lo público, pues al menos desde mi experiencia, son tiempos de salir de las trincheras y empezar a construir puentes que nos permitan crecer como país y sociedad, asumiendo la responsabilidad institucional que implica volver a crear confianza, tarea que no le podemos entregar a ninguna Inteligencia Artificial.
La autora es Seremi de Vivienda de la Región Metropolitana.