Indecopi multa con más de S/5.000 a H&M por intervenir a cliente tras activarse el sensor de seguridad: vulneró privacidad de denunciante
Indecopi sancionó a la cadena internacional de ropa sueca H&M con una multa superior a los S/5.000, tras determinar que personal de la tienda en la ciudad de Chiclayo intervino de manera injustificada a una consumidora luego de que se activara el sensor de seguridad en diciembre de 2024. La resolución, emitida en julio de este año, concluyó que la empresa incurrió en un trato inadecuado al no garantizar un procedimiento idóneo ni respetar la privacidad de la denunciante.
Según el expediente, la clienta fue detenida al salir del local y obligada a mostrar sus pertenencias frente a otros compradores, pese a que no se hallaron objetos sospechosos. Indecopi consideró que esta actuación vulneró la dignidad de la consumidora y reveló deficiencias en los protocolos internos de seguridad de H&M.
Indecopi multa con S/5.350 a H&M
El 18 de diciembre de 2024, la señora, cuyos iniciales son A.P.R.G, se encontraba viendo precios de artículos de vestuario como regalo para Navidad. Al salir de una tienda de H&M en Chiclayo, el sensor de seguridad se activó inesperadamente y de inmediato personal de vigilancia del local intervino a la clienta, la retuvo y revisó su bolso frente a otros compradores, sin hallar objetos que justificaran la alarma. Según relató la consumidora, la situación fue más allá de una simple verificación, pues el trabajador insistió en inspeccionar a fondo sus pertenencias, lo que consideró un acto intimidatorio y una vulneración a su privacidad.
Tras analizar el caso, la Comisión del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en Lambayeque concluyó que la empresa incurrió en una infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que obliga a los proveedores a brindar un servicio idóneo y respetuoso.
Como resultado, mediante la Resolución Final N.º 0426-2025/Indecopi-LAM, emitida en julio de 2025, la entidad a cargo de la protección del derecho de los consumidores impuso a H&M una multa de 1 UIT (S/5.350). Además, ordenó a la compañía implementar medidas correctivas, entre ellas la capacitación obligatoria de su personal de seguridad en un plazo máximo de 15 días hábiles, con el fin de evitar que se repitan hechos similares.
Descargos de H&M
Frente a la denuncia, H&M Hennes & Mauritz S.A.C. sostuvo ante Indecopi que la intervención realizada a la consumidora se ajustó a sus protocolos internos de seguridad. Según sus descargos, la revisión de las pertenencias se limitó a una inspección visual rápida que no habría durado más de un minuto y que fue necesaria para descartar la posibilidad de un hurto, dado que la alarma se había activado al salir de la tienda.
La compañía también indicó que sus procedimientos están diseñados para resguardar tanto la seguridad del establecimiento como la de los clientes, asegurando que el personal de vigilancia actuó de manera prudente y proporcional. Sin embargo, Indecopi desestimó este argumento al señalar que H&M no aportó pruebas contundentes, como el video de seguridad del día y hora del altercado, que acreditaran que la intervención fue adecuada y respetuosa. En consecuencia, la entidad determinó que la actuación de la tienda vulneró la privacidad y dignidad de la consumidora, confirmando así la sanción.