Рейс и навсегда: авиакомпаниям могут запретить аннулирование обратных билетов
Депутаты Госдумы и общественники просят Минтранс запретить авиакомпаниям автоматически аннулировать обратные билеты. Сегодня пассажиры, купившие их в обе стороны одним бронированием и опоздавшие на первый рейс, не могут воспользоваться вторым перелетом. В итоге люди вынуждены заново покупать весь комплект билетов, а компании зарабатывают на них как минимум дважды. При этом у пассажиров есть право сохранить обратные билеты — им необходимо уведомить об этом перевозчиков. Но некоторые компании не дают достаточного времени и плохо информируют о нюансах, отметили эксперты. Например, «Аэрофлот» три месяца назад ужесточил правила аннулирования и лишил опоздавших на посадку пассажиров возможности воспользоваться купленными авиабилетами в обратном направлении. Схожие порядки установлены и рядом других популярных у россиян перевозчиков.
Ввести запрет
Минтранс попросили запретить авиакомпаниям автоматически аннулировать обратные билеты в случае опоздания пассажиров на рейс «туда». С этой инициативой к министру транспорта Виталию Савельеву обратились депутат Госдумы Сергей Леонов и председатель Общероссийского объединения пассажиров (ООП), зампред общественного совета при Минтрансе Илья Зотов. «Известия» ознакомились с их письмами.
Многие российские перевозчики сегодня автоматически аннулируют обратный проездной документ, если пассажир приобрел его в одном бронировании с билетом «туда» и по каким-то причинам пропустил первый рейс. Чаще всего это происходит из-за опоздания на регистрацию или на посадку в самолет.
При этом многие не отказываются от поездки и вынуждены заново покупать весь комплект, в результате чего авиакомпания на одном таком человеке зарабатывает как минимум дважды, указал Сергей Леонов. В ряде же случаев люди приобретают только билет «туда», зная, что у них есть обратный, и перевозчик не информирует их об аннулировании. В итоге пассажир узнает об отмене бронирования уже по факту, добавил Илья Зотов.
В связи с этим поступает большое число жалоб и фиксируется огромное количество нарушений их прав со стороны авиакомпаний, указали авторы обращений. Минтранс в своих ответах на жалобы поясняет, что авиакомпании имеют право аннулировать бронирование на каком-либо участке маршрута в соответствии с федеральными правилами (п. 27 ФАП-82). Но это им разрешено делать только в том случае, если пассажир не сообщил перевозчику о своем намерении продолжить поездку на последующих участках маршрута, следует из письма директора департамента госполитики в области гражданской авиации Минтранса Анатолия Самолетова одному из пассажиров (есть у «Известий»).
Таким образом, у опоздавшего на рейс «туда» есть право сохранить обратный билет: для этого он должен уведомить об этом авиакомпанию, подчеркнул председатель ООП, добавив, что при этом многие люди не знают об этой необходимости информирования, так как при продаже таких инструкций нет. В правилах некоторых перевозчиков, размещенных на их официальных сайтах, приведена либо иная трактовка формулировки п. 27 ФАП-82, либо ее упоминание и вовсе отсутствует, пояснил Илья Зотов.
Ужесточить правила
На практике авиакомпании сильно ограничивают срок, в который пассажир должен уведомить о своем намерении продолжить поездку, указал Сергей Леонов. Многие перевозчики (такие как «Аэрофлот», «Победа», Utair, Red Wings) в своих правилах просят пропустивших полетный сегмент в бронировании сообщать о своем намерении сохранить обратный билет до окончания регистрации на первый рейс. Если он обратится позднее или не сделает этого вообще, то компания аннулирует ему перелет.
«Аэрофлот» в конце прошлого года ужесточил правила аннулирования обратных билетов, заметили «Известия», сравнив новую и предыдущую редакции правил перевозок, причем авиакомпания не уведомляла людей об этих изменениях. Ранее она давала опоздавшим пассажирам 30 минут после вылета рейса на то, чтобы они сообщили о своем намерении воспользоваться другими полетными сегментами бронирования и избежали прекращения их действия. Но с конца декабря 2023 года «Аэрофлот» ограничил их в этом и стал требовать сообщать не позднее 40 минут до вылета. В результате опоздавшие на посадку в самолет пассажиры фактически лишаются возможности сохранить обратные билеты.
При этом в п. 27 ФАП-82 не установлен срок, в который пассажир, пропустивший первый рейс, должен сообщить авиакомпании о своем намерении продолжить полет на последующих сегментах в том же бронировании, чтобы их она не аннулировала, отметил Илья Зотов.
Так, в начале марта две семьи из ХМАО пожаловались на «Аэрофлот» президенту Владимиру Путину, «Известия» ознакомились с документом. Они заплатили 270 тыс. рублей за авиабилеты из Москвы на Шри-Ланку и обратно на четверых человек. В день вылета, 13 февраля 2024 года, они прошли регистрацию, но из-за больших очередей на досмотре и паспортном контроле на несколько минут опоздали на посадку. Вместе с ними на борт по аналогичной причине сотрудники аэропорта не пустили еще 11 человек, в том числе многодетную семью.
Самолет вылетел с задержкой в связи со снятием багажа опоздавших пассажиров. В офисе «Аэрофлота» сотрудница сообщила семьям, что действие их обратных билетов прекращено, так как они не сели на рейс «туда». На просьбу сохранить их девушка ответила, что ничем помочь не может, объяснив это системой и политикой компании. Семье предложили заново купить билеты по цене 840 тыс. за четверых. В итоге они улетели «Оманскими авиалиниями» с пересадкой за 320 тыс. рублей.
«Известия» ознакомились с правилами перевозок десяти крупнейших авиакомпаний России, информация об аннулировании обратных билетов содержится у всех, кроме «Уральских авиалиний».
— «Уральские авиалинии» на сегодняшний день не аннулируют последующие сегменты, если человек не явился на первый участок, — сказала «Известиям» представитель перевозчика Вера Гасникова.
В случае если пассажир не пришел на один из рейсов, билеты на последующие сегменты остаются актуальными и у «Ижавиа», утверждают в пресс-службе компании.
В Utair пояснили, что рассматривают обращения в индивидуальном порядке и стараются идти навстречу в вопросе сохранения обратных билетов. А в Smartavia, если пассажир обратится по указанным в правилах контактам после окончания регистрации и до момента вылета рейса, его места на последующих сегментах сохранятся, сказали «Известиям» в пресс-службе перевозчика.
В других авиакомпаниях и в Минтрансе на запросы «Известий» не ответили. В Роспотребнадзоре пояснили, что вопросы относительно соблюдения ФАП-82 контролируются Ространснадзором. В этой службе также не стали давать комментарии.
Вопрос справедливости
Авиакомпании зачастую злоупотребляют правом на аннуляцию, считает Сергей Леонов. Например, после окончания регистрации на рейс они не дают пассажиру времени уведомить о своем намерении воспользоваться последующими сегментами маршрута и, соответственно, возможности сохранить другие купленные билеты.
— Человек опоздал на рейс, в панике ищет новый, рассчитывая, что остальные билеты действительны, а они, оказывается, уже отменены. И он чаще всего об этом даже не знал. Это очень несправедливая ситуация, — говорит депутат.
Он считает, что порядок аннуляции должен быть другим.
— Нужно запретить авиакомпаниям автоматически отменять обратные перелеты опоздавших на первый рейс. Сначала необходимо уточнить, намерен ли человек воспользоваться остальными билетами в бронировании. И только в случае отказа уже затем аннулировать его проездные документы, — пояснил Сергей Леонов.
Дополнительно к этому глава ООП предлагает прописать в п. 27 ФАП-82 конкретный срок, в который пассажир должен сообщить о намерении сохранить обратные билеты, — например, 24 часа после вылета. А также обязать авиакомпании информировать граждан о случаях и механизме отмены бронирования.
— Подобный подход будет справедливым по отношению к пассажирам и не позволит перевозчикам трактовать федеральные авиаправила в своих интересах, — полагает Илья Зотов.
Глава «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов сказал «Известиям», что такая проблема существует и аннулировать обратные билеты при опоздании на первый рейс неправильно. Он считает, что предлагаемая мера может быть оценена крайне позитивно и она очень важна для потребителей.