Исследование: грубые клиенты доводят продавцов-консультантов до чрезмерного использования смартфона
Может ли работа с трудными клиентами вызвать саморазрушительное поведение сотрудников в нерабочее время? Новое исследование предполагает, что работники сферы обслуживания, которые вынуждены сталкиваться с конфликтными людьми, могут в итоге начать совершать импульсивные покупки и чрезмерное пользоваться смартфоном.
Учёные взяли для исследования 57 сотрудников колл-центра в Китае, которые общались с клиентами по телефону. Участники дважды в день проходили онлайн-опросы. Они позволяли оценить поведение сотрудников и то, были ли у них конфликтные ситуации.
Исследователи обнаружили, что сотрудники, столкнувшиеся с агрессивными клиентами, в конце рабочего дня демонстрировали более низкий уровень самоконтроля. Это приводило к увеличению импульсивных покупок и чрезмерному использованию мобильных телефонов.