В 2023 году Росбанк продемонстрировал двукратный рост индекса NPS* по итогам синдикативного исследования компании «Ипсос Комкон», в котором приняли участие 17 крупнейших российских банков. Динамика индекса NPS Росбанка (рост на 18 п.п.) зафиксирована как максимальная.
Вместе с ростом лояльности клиентов, Росбанк показал рост, опережающий темпы рынка по многим бизнес-направлениям. Активная клиентская база за год увеличилась на 11% и составила 1,8 млн человек. Вырос Росбанк и по метрикам качества клиентского опыта:
Общая удовлетворённость по розничным продуктам выросла с 7,6 до 8,2 баллов по 10-бальной шкале, замеры ведутся более чем по 50 сценариям опросов
Выросла удовлетворенность по всем каналам обслуживания – мобильное приложение, отделение, контакт-центр, чат
Ежемесячно количество обращений в онлайн поддержку снижается – продукты и услуги становятся понятнее для клиентов. Сотрудники онлайн-поддержки решают дистанционно 100% вопросов по оформленным продуктам и услугам, даже самые сложные запросы в команды банка с узкой экспертизой стали решаться в три раза быстрее, чем в предыдущем году
В 1,6 раз (на 16 п.п.) вырос индекс лояльности NPS среди премиальных клиентов банка
«Чтобы достичь таких результатов, в 2023 году мы в несколько раз увеличили количество исследований потребностей и предпочтений клиентов с помощью экспертов-исследователей, они теперь работают во всех командах и отвечают за качество клиентского опыта. Продуктовые команды начали работать с обратной связью от клиентов: анализировать коммуникации с сотрудниками контакт-центра, выявлять сложности и узкие моменты процессов, по которым клиенты обращаются за разъяснениями. За 2 года мы создали набор исследовательских инструментов. Он позволяет эффективно оценивать качество коммуникаций с клиентами, проектировать клиентские сценарии, проводить глубинные интервью, тестировать продуктовые решения, вести обязательную проверку качества клиентского опыта на запуске изменений и не только. Инструменты соответствуют современным технологиям рынка и помогают проводить исследования быстро, качественно и в едином подходе для всех направлений бизнеса. Это повышает финансовые показатели банка. Рост NPS остаётся важным приоритетом, ведь Росбанк стремится стать лидером по качеству клиентского опыта», — прокомментировала
Татьяна Ахапкина, директор департамента взаимодействия с клиентами Росбанка.
В планах на 2024 год — обязательное и органичное масштабирование исследований на этапе проектирования продуктов и сервисов, продолжение обучения и развития продуктовых команд, применение нейросетей для оценки удовлетворенности клиентов и решение самых сложных вопросов в командах с узкой спецификой в два раза быстрее без потери качества. Эти решения помогут продолжить повышать качество сервисов и делать удобным взаимодействие с банком.
*NPS, или Net Promoter Score, – это метрика, которая отражает уровень лояльности клиентов к банку. Чтобы измерить индекс, клиентам задают вопрос «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете банк своим друзьям и знакомым?» В зависимости от ответа, респондентов относят к группе «промоутеров», «нейтралов» или «критиков». NPS измеряется в процентных пунктах (п.п.) и определяется как разница между долями промоутеров и критиков.
