Недвижимость на вторичном рынке - сложный продукт. Реализация недвижимости на вторичном рынке - сложная услуга
Чем отличается специфика работы риэлтора в сегменте новостроек и на вторичном рынке недвижимости? Почему даже опытный агент порой предлагает не тот вариант? И может ли компьютер заменить риэлтора? На эти и другие вопросы отвечает учредитель и президент ГК «Экотон», вице-президент АРСП Екатерина Романенко.
Екатерина, если говорить о специализации риэлторов, то есть явное разделение на тех, кто работает с жильём в новостройках, и тех, кто занимается реализацией вторичного жилья. В чем различия между этими специалистами?
Деление на специалистов по первичному и вторичному рынку довольно условное. Здесь сравнивается только работа с покупателем.
Специалист по «первичке» помогает клиенту выбрать товар-квартиру из различных «магазинов» (баз данных застройщиков). Специалист-«вторичник», несомненно, умеет это всё делать точно так же. Различия в их стиле работы лежат не в разном понимании сути профессии, заключающейся в умении понять потребность клиента при подборе объекта, а от технологий, которые закладываются в работу риэлтора. По сути, внимание акцентируется на той текущей ежедневной работе, которую делает специалист.
В этом плане «вторичка» - более сложный продукт и сложная услуга. Сейчас на рынок «вторички» при наличии серьёзной конкуренции войти очень сложно, новых агентств практически не появляется, а если и появляются, то только такие, которые переманивают к себе специалистов. Вырастить и адаптировать специалиста-«вторичника» непросто, это большой труд.
Работать на «первичке» может любой, кто освоил технику холодных продаж. Саму сделку проводит застройщик или агрегатор. А вот работать с потребностью - тут нужен и опыт, и интуиция, благодаря которым риэлтор обретает доверие клиента. Часто клиенту всё равно, где искать объект - на «первичке» или на «вторичке», у каждого варианта есть свои плюсы и свои минусы, и нужно хорошо подумать прежде, чем принимать решение, которое «заморозит» деньги клиента на достаточно длительный срок, до нескольких лет. Важно взвесить и ликвидность объекта и возможный прирост или падение стоимости на определённом промежутка времени, и налоговые расходы. Все это происходит в процессе выбора объекта.
Работать «на поиск» часто не умеют не только российские, но и европейские риэлторы. Мои знакомые хотели купить квартиру на юге Франции. У них было довольно прилично денег, однако они не могли найти риэлтора, который стал бы с ними работать по их запросу. Большинство риэлторов, которые работают за границей, продают только свои конкретные эксклюзивы. То есть они просто сидят и ждут, когда придёт покупатель на их объект. Поэтому им выгодно иметь дорогие объекты, пусть он продастся не быстро, но комиссия будет достойная. Что касается поиска объекта, то это считается неинтересной работой. При этом покупателю впрямую никто не скажет, что не хочет с ним работать. Предложат неподходящие варианты, ждут активности от покупателя, Он должен догадаться сам.
Бывает ли, что агент, действуя из лучших побуждений, предлагает всё же не тот вариант, который нужен клиенту?
Часто риэлтор накладывает на желание клиента свой опыт и понимание ситуации. Иногда это хорошо, но бывает, что это сильно ограничивает спектр вариантов в попытке найти идеальный. Идеальный вариант - это, как правило, очень дорого,причём неоправданно дорого, риэлтор предлагает лучший, по его мнению, вариант, который на самом деле покупателю не подходит. Вот как раз недавний пример. Клиентка просит подобрать квартиру на Петроградской. Агент делает при ней выборку и в запросе пишет: «Не первый и не последний этаж». Покупательница, молодая девушка, спрашивает: «Зачем вы последний этаж-то убираете? Мне не тяжело подняться на 4-й этаж»». «А зачем это вам?», - в свою очередь интересуется риэлтор.
Это всё выправляется в работе с персоналом?
Конечно. Вот эти глубинные вещи мы как раз и правим. Мы обучаем агентов не только технологически провести сделку (хотя там есть свои сложности), но учим способности понимать, как «вытащить» из человека его истинную потребность. И как эту потребность применить к реальному рынку. И тогда сделка получается легко и просто.
По вашим ощущениям, со временем будет уменьшаться количество агентов и агентств?
Я бы этого очень хотела, потому что сейчас на рынке много непрофессионалов - агенты, маклеры, как угодно их называйте, сути это не меняет. С ними гораздо труднее работать, потому что у них есть какие-то установки в голове, которые действительно мешают и подобрать нужный вариант, и провести сделку. Впечатление, что они застряли где-то на уровне 2000 годов, рынок давно изменился, усложнился, ускорился, а они всё там же...
Вы говорите про так называемых свободных агентов?
Это не «свободные», это просто недоученные агенты. Их можно встретить и в большом агентстве, и в маленьком, они могут быть и на свободном рынке. Где угодно. Это те люди, которые реально агентами - в полном смысле этого слова - не стали, но они что-то знают, что-то понимают, и на основании этого пытаются делать прогнозы, давать советы. Но на деле у них нет глубинного понимания, а знания весьма поверхностные, зачастую помноженные на лень, неумение и нежелание работать, сочетающееся с большими амбициями.
Как вы оцениваете количество сделок, которые сейчас проходят без участия агентов?
Процентов 30. Но и раньше так было. Речь о семейных сделках, прямых продажах, когда люди переоформляли недвижимость внутри семьи между родственниками.
Заменит ли компьютер риэлтора?
Компьютер никогда не сможет заменить риэлтора. Особенно специалиста, работающего на вторичном рынке жилья. Даже вопрос, который, казалось бы, прост «как пареная репа» - вопрос поиска объекта - не сводится к тому, как правильно сделать выборку из базы данных. Мы знаем клиентов, которые обращаются в одно и то же агентство с совершенно разными запросами, например, агенту говорится, что денежный лимит (потолок) для поиска объекта не превышает,ну, например 3 000 000 рублей. Агент работает в этом направлении, и подобранные квартиры оказываются все без отделки и в определённом районе. При этом тот же самый клиент обращается в то же агентство и ищет там квартиру с «хорошей» отделкой от 4 000 000 рублей. Как такому клиенту сделать поиск? Компьютер, несмотря все искусственные интеллекты и нейронные сети, всё же машина, которая откликается на конкретные команды. Конкретики у такого клиента пока маловато. Он сам не знает чего хочет, и надо работать с этим клиентом, помогая ему сформировать потребность и соотнести её с его возможностями, а не ждать, пока он придёт со списком целей и приоритетов на бумажке.
А агента, работающего с новостройками?
«Первичника» может заменить, потому что человек может пойти прямо к застройщику и купить у него. Многие люди это делают, хотя там есть свои риски, свои опасности и необходимые знания, которые нужно откуда-то получить. Уважающий себя и любящий своих клиентов агент никогда не предложит своим клиентам сомнительный вариант, экономически ненадёжную компанию и долгострой. Хотя застройщики таких объектов активно пытаются привлечь агентов более высоким процентом вознаграждения.
В моей практике были случаи, когда ко мне обращались знакомые: «Мы уже выбрали квартиру от застройщика N. Скажи, можно ли её покупать?». Я говорю: «Нельзя, там проблемы, он не достроит». Однако, дёшево. Они всё же покупают, и спустя некоторое время приходят: «Давай продадим? А то компания не строит» или «Помоги вернуть аванс». Я спрашиваю: «А я что говорила полгода назад? Почему же вы меня не слушали?». И похожие истории повторяются вновь и вновь. Это человеческая природа. Ситуации бывают совсем смешные.
Как-то встретила в коридоре нашего офиса своего однокурсника. Поинтересовалась, что он тут делает. Отвечает печально: «К юристу вашему пришёл, как на работу к вам хожу». - «Что случилось, неужели мы что-то не так сделали?». - «Нет, просто я купил квартиру в долёвке, а она не строится. И вообще там куча проблем». «Неужели ты не приходил к нам посоветоваться?». - «Я приходил». - «И что? Наш юрист сказал, что надо купить? Я его выгоню!». - «Нет, он сказал не покупать ни в коем случае». - «А ты?» - «Я купил две квартиры». - «Ну, ты молодец!»… Потом, правда, он судился и выиграл, наши юристы ему в этом помогли, но это были потраченные деньги, время и нервы.
Получается, агенты и агентства обслуживают тот пласт клиентов, которым нужно человеческое общение? А в интернете сидят интроверты, которым, может, это и не нужно…
Нет, таким людям тоже нужно человеческое общение, они просто не говорят, а пишут. Они по-другому общаются и реагируют, но всё равно в конечном итоге выходят на живую сделку. Впрочем, есть люди, которые совершают сделки, вообще не видя продукт…
Вы верите в такие сделки?
Верю, я сама такие совершила такие, когда хотела вложить деньги. Смотрела в интернете у застройщика квартиры и даже не ездила на место. Я примерно понимала, что это за локация и знала, что сама там жить не буду. Давала доверенность агенту - он все оформлял и покупал. Чаще всего так поступают инвесторы, которые покупают уже не первую квартиру.
Каков процент таких покупателей?
Порядка 15. Это люди, которые покупают, подумав. То есть им не важны эмоции, им необязательно покупать квартиру, где «чистенько», «светленько» и пахнет кофе. А вообще все клиенты разные, всем нужны разные агенты и разный подход.