Газпромбанк Лизинг изучил удовлетворенность клиентов в 2021 году: индекс NPS равен 90%

Индекс NPS (Net Promoter Score) Газпромбанк Лизинг в результате исследования в мае 2021 года достиг рекордной отметки в 90%, что на 9 пп выше показателя прошлого года. В опросе приняли участие порядка 100 клиентов крупного корпоративного бизнеса, из которых 94% являются промоутерами. Они готовы рекомендовать лизинговую компанию партнерам и знакомым. Главными критериями, которые повлияли на их высшую оценку (9 и 10 баллов по шкале), стали качество работы сотрудников (61%) и скорость принятия решений (51%).

Исследование лояльности и удовлетворенности клиентов проводится в Газпромбанк Лизинг на постоянной основе с 2018 года. За этот период рост Индекса NPS составил 20 пп. Целями исследования в 2021 году, помимо определения уровня и динамики изменения Индекса, являются: анализ показателей удовлетворенности клиентов по финансовым и нефинансовым параметрам сделок, а также выявление замечаний и пожеланий к сотрудничеству.  

Так, в ходе исследования зафиксированы следующие результаты:

• 100% опрошенных респондентов полностью довольны качеством сопровождения сделок;
• 97% - устраивают ключевые условия по сделкам (срок, аванс, график платежей);
• 97% - довольны работой персонального менеджера;
• 73% - дали высокую оценку скорости принятия решений на разных этапах реализации сделок.

Впервые в 2021 году в опрос были включены вопросы по использованию ЭДО, ЭЦП и программ господдержки. Так, 71% опрошенных клиентов Газпромбанк Лизинг ответили, что используют электронный документооборот в работе. Готовы заключать сделки с помощью ЭЦП 54% респондентов. В части информированности о мерах господдержки и реализации льготного лизинга 85% респондентов заявили, что хорошо осведомлены о действующих госпрограммах Минпромторга РФ и прочих госведомств во многом благодаря клиентским менеджерам Газпромбанк Лизинг.

Отдельный блок вопросов для изучения поведения клиентов корпоративного сектора в исследовании касается их рыночных ожиданий. Основным критерием, который оказывает наибольшее влияние на выбор лизинговой компании, является размер ставки финансирования. Так ответило 86% респондентов. Решающим фактором для 42% респондентов является гибкость иных финансовых параметров: сроки реализации сделки, размер аванса и график платежей.

«Результаты исследования Газпромбанк Лизинг и достигнутый Индекс NPS в 90% говорят о том, что клиенты крупного корпоративного бизнеса высоко оценивают нашу работу на рынке. Это вдвойне приятно, поскольку мы достойно прошли проверку на качество нашей работы в сложный 2020 год, - комментирует генеральный директор Группы Газпромбанк Лизинг Максим Калинкин. – Лизинг наравне с прочими финансовыми инструментами активно используется российским бизнесом для реализации крупных инвестиционных проектов. У порядка 60% опрошенных нами компаний лизинг занимает менее 70% от всего объема затрат на приобретение основных средств. Наша задача – увеличить эту долю за счет разработки выгодных решений, партнерских программ и привлекательных финансовых условий».

Индекс NPS (индекс готовности рекомендовать) впервые предложен для измерения клиентской лояльности в 2003 году американским исследователем Фредериком Райхельдом. Для его расчета клиентам предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию своим партнерам/знакомым»? по 10-ти бальной шкале. Полученные оценки разделяются на группы: 9-10 баллов – промоутеры (сторонники), 7-8 баллов – нейтрально относятся к компании, 0-6 баллов – критики. Формула для расчета Индекса NPS: % сторонников - % критиков. Для более глубинного изучения поведения клиентов и причин изменения Индекса в опрос включаются дополнительные вопросы.