Российский бизнес занялся наведением порядка в клиентских коммуникациях, которые сейчас часто представляют собой разрозненный набор чатов, мессенджеров и CRM-систем. И это логично, ведь спрос на CPaaS-решения (Communications Platform as a Service — коммуникационная платформа как услуга. — Прим. ред.) в стране растет. «Инк» разобрался на примере, чем это может быть полезно и бизнесу, и потребителю.UnsplashПо данным Mordor Intelligence, мировой рынок Telecom API в 2025 году оценивается в $353,9 млрд и к 2030-му может превысить $687 млрд при среднем ежегодном росте 14,2%, а прогноз Precedence Research еще более амбициозный — свыше 21% в год до 2034 года. При этом аналитики обычно сходятся во мнении, что в России рынок развивается темпами близкими к мировым.Глобальный рынок СPaaS чувствует себя бодро — его объем в 2024 году составил $13,5 млрд. Это на 11,1% больше по сравнению с предыдущим годом. В 2024 году рынок SaaS в России достиг ≈200,9 млрд руб. При этом CPaaS‑сегмент меньше по объему, но растет быстрее — компании переходят к омниканальным коммуникациям.В конце декабря оператор Т2 сообщил о приобретении омниканальной платформы Umnico, она позволяет управлять клиентскими коммуникациями в едином интерфейсе.Также она объединяет переписку с клиентами в мессенджерах и соцсетях, онлайн-чат на сайте и позволяет интегрировать коммуникации с внутренними системами бизнеса через API.Она предлагает функционал централизованного управления перепиской в мессенджерах и социальных сетях, онлайн-чат для сайта с инструментами веб-аналитики, маршрутизацию диалогов, а также API для интеграции с внутренними бизнес-системами компаний. В Т2 объясняют выбор Umnico зрелостью продукта и опытом команды, востребованными на рынке B2B-коммуникаций. Сделка направлена на развитие продуктовой линейки оператора в сегменте B2B. В компании отмечают, что интерес к таким активам связан не только с ростом рынка, но и с необходимостью предлагать корпоративным клиентам более комплексные цифровые сервисы.«Т2 планирует наращивать присутствие в сегменте В2В и рассматривает для этого, в том числе, инструменты неорганического роста», — отмечает заместитель генерального директора по стратегическому планированию Т2 Александр Мнацаканьян. Такие платформы востребованы не только потому, что объединяют разные каналы общения, но и из-за реального роста интереса бизнеса к улучшению клиентского опыта. В исследовании MetriCast указано, что за рубежом примерно 70% компаний либо уже используют CPaaS-решения, либо планируют внедрять их в ближайшие годы, а еще около 18% находятся в процессе оценки таких платформ для своих коммуникационных задач. Многие организации расширяют применение тех же API, которые уже внедрены, на новые сценарии взаимодействия с клиентами, например, от SMS и чат-ботов к комплексной омниканальной связи.
