Контакт-центр МОЭК в 2025 году принял 336 тысяч обращений
Контакт-центр МОЭК в 2025 году принял и обработал 336 тыс. обращений, из них 74 тыс. были поданы заявителями через различные интерактивные каналы связи: клиентский портал «МОЭК Онлайн», онлайн-чат, социальные сети, портал «МосЭДО», портал «Наш город», ГИС ЖКХ.
В 2025 году самым популярным интерактивным каналом обращений клиентов в ПАО «МОЭК» стала система ГИС ЖКХ — через нее поступило более 15 тысяч обращений (рост более 35% к уровню прошлого года). Кроме того, положительная динамика наблюдалась также по другим интерактивным каналам: через портал «Наш Город» — рост на 34% и через систему МосЭДО — на 40%.
Пиковые нагрузки на операторов контакт-центра в 2025 году традиционно пришлись на май (начало профилактических работ на тепловых сетях) и сентябрь — (начало отопительного сезона): 13 мая поступило 2523 обращений и 29 сентября — 2160 обращений.
Использование контакт-центром «МОЭК» системы автоматического информирования абонентов по типовым вопросам позволило быстрее выдавать запрашиваемую информацию. Например, по датам отключения горячей воды без ожидания предоставлено 20 тыс. ответов. Такие инструменты дают возможность освободить ресурс операторов для живого общения. Среднее время ожидания ответа по телефону варьируется от 28 секунд в феврале до 76 секунд в пиковом мае. Среднее годовое значение — 45 секунд.
Наряду с общим трендом роботизации общения с клиентами объединенный контакт-центр МОЭК сохраняет непосредственное взаимодействие человека и оператора, позволяющее глубже понять ситуацию, оперативно решить вопрос, сохранив высокий уровень предоставления консультаций, а также привычный и понятный для жителей сервис.
«Наша основная задача в рамках стратегии „Комфорт большого города“ — предоставить москвичам удобные каналы коммуникации. Главное преимущество для клиента здесь — оперативность и доступность, при этом „цифровая“ фиксация каждого шага позволяет обеспечить контроль качества нашего реагирования. При этом на подавляющее количество обращений мы содержательно отвечаем уже на первой линии, без каскадирования в другие службы», — отметил начальник управления по работе с обращениями ПАО «МОЭК» Владимир Балашов.