Контакт-центр ММК получил очень высокую оценку клиентов
Контакт-центр Магнитогорского металлургического комбината получил рекордно высокий рейтинг за свою работу в 2025 году. Показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания достиг 99,07%. Всего операторы обработали более 46 тысяч обращений, поступивших по шести каналам связи: от традиционной телефонии и электронной почты до специализированного чат-бота для поставщиков.
С конца 2024 года Контакт-центр перешел на работу в новой CRM-системе на базе платформы Битрикс24. Принцип "единого окна" позволил вести коммуникации в общем интерфейсе, формируя детализированную базу обращений. Для контроля эффективности в реальном времени используются дашборды (интерактивные панели мониторинга), сообщили "Уралинформбюро" в управлении информации и общественных связей ПАО "ММК".
Значимым достижением 2025 года стало внедрение системы оценки качества по голосовым каналам в дополнение к текстовым, что увеличило охват и долю оцененных обращений в 4,3 раза. Высокую квалификацию команды подтверждает и скорость работы: полный цикл обработки звонка в среднем не превышает 5 минут, что соответствует лучшим мировым практикам.
В рамках программы развития лояльности в прошлом году был реализован проект исходящего телемаркетинга среди 150 контрагентов ММК для оценки их удовлетворенности продукцией.
"Ключевые метрики производительности и эффективности указывают на применение клиентоориентированного и персонализированного подхода для решения любого вопроса в нашем контакт-центре, а также высокую оценку консультаций внешними пользователями", – отметила руководитель Контакт-центра ПАО "ММК" Кристина Тарабаева.
Сервис по сопровождению внешних клиентов комбината обеспечивает ООО "ММК-Информсервис".
Читайте нас в Telegram.