Что побуждает покупателя среди всего многообразия ассортимента выбирать именно ваш продукт? Благодаря чему люди становятся постоянными клиентами и годами отдают предпочтение конкретному бренду?Со-основатель и CEO компании Expert Garden Ирина Маркова считает, что все дело в совокупности факторов. Завоевать любовь потребителя возможно только через комплексный подход к бизнесу в целом, когда проработана каждая точка касания продукта и бренда с покупателем.Работа с клиентами и их потребностямиЛюбая компания должна хорошо понимать, что именно она делает и кто ее основные потребители. Попытка охватить максимально широкую аудиторию — ошибка, которая не приведет к желаемому результату. Гораздо эффективнее провести анализ и определить, кто ваши покупатели. А после этого важно выявить их потребности.Вот как это выглядит на примере. Компания выпускает составы для защиты садовых растений от вредителей и заболеваний. Может показаться, что главная потребность клиентов — добиться, чтобы кустарник или дерево нормально росли и давали плоды.Но это неверный вывод. Если разобраться, то становится ясно, что у аудитории нет понятной и достоверной информации. Большая часть потребителей — не агрономы и не биологи: они не в состоянии понять, от чего страдает растение, не знают, как рассчитать дозировку состава и как проводить обработку. Садовые культуры подвержены множеству заболеваний, на их состояние влияет климат, особенности ухода и прочие факторы. Разобраться в подобных тонкостях под силу только профессионалу.Мы поняли, что боль наших клиентов — отсутствие понятных инструкций, и создали удобный в использовании продукт. На лицевой стороне упаковки напечатан расчет дозировки состава, что облегчает его применение садоводами-любителями.Когда бизнес предлагает решение, которое закрывает потребность аудитории, это обеспечивает +100 очков к успеху.Работа с деталямиКаждый клиент хочет ощущать заботу по отношению к себе — и бизнес должен это демонстрировать. Тогда человек будет возвращаться снова и снова. О заботе можно судить по качеству и функциональности, поэтому при построении компании надо делать упор на конкурентоспособность, устойчивое развитие — только тогда продукт будет пользоваться постоянным спросом.О функциональности говорит удобство применения. Не имеет значения, прост или сложен продукт — важно не это, а то, насколько человеку удобно его использовать. Есть лайфхаки, которые выгодно выделят вас на фоне других, но при этом практически не увеличат себестоимость. Например, если речь о составе, который нужно отмерять, полезно предусмотреть мерное деление на упаковке.Перед разработкой и запуском нужно посмотреть на продукт глазами покупателя, который приходит в магазин и впервые видит товар на полке. Представить, какие вопросы могут возникнуть у человека, и заранее их решить — так, чтобы они в принципе не появились. Потребители обязательно оценят такое внимание со стороны бренда.Работа с бизнес-эстетикой компанииС продуктом сталкиваются не только покупатели, но и множество других людей — работники компании, дистрибьюторы, персонал в магазинах. Нужно позаботиться о том, чтобы товар вызывал позитивные эмоции у всех, кто с ним взаимодействует на каждом этапе. Не забывайте, что он проходит длинный путь перед тем, как клиент положит его в свою корзину.Дистрибьютору надо продемонстрировать потенциальную выручку от реализации вашего продукта. Для этого покажите ценность для аудитории, нанесите на упаковку инструкцию, необходимую маркировку и другую полезную информацию, подумайте про полочное пространство. Сведения, которые понадобятся клиенту в первую очередь, должны быть напечатаны крупным шрифтом на видном месте — так, чтобы сразу бросались в глаза.Для персонала магазинов можно разработать функциональную тару. Если продукт расфасовывается в порционные пакетики, подойдут фирменные шоу-боксы. Их можно выставлять на полки, учитывая, что в большинстве торговых точек нет строгих правил по размещению ассортимента.Многие компании стали указывать контакты для вопросов, претензий и пожеланий. Если бренд хочет получать обратную связь от потребителей, важно предварительно обучить специалистов, которые будут взаимодействовать с клиентами. Это должны быть квалифицированные профессионалы, грамотно отвечающие на вопросы о продукте. Можно вложить в пиар огромные средства, но некомпетентные сотрудники сделают бесполезными любые инвестиции.Плюс работники компании должны разделять философию, цели бренда и искренне верить в них. Поэтому руководителю стоит чаще рассказывать коллективу о планах на будущее, объяснять, почему была выбрана та или иная стратегия, что она даст. Тогда персонал начнет по-другому смотреть на свою работу и станет амбассадором вашего продукта.Ирина Маркова — автор концепции бизнес-эстетики, сооснователь и CEO компании Expert Garden
