Опрос: каждый пятый российский банк использует чат-бот

В России лишь 18% банков используют чат-боты в своей работе. Среди них треть приобрели продукты у сторонних вендоров, 17% полагаются на собственные разработки, остальные не уточнили параметры выбора. Таковы данные опроса IТ-компании R-Style Softlab.

Между тем превалирующее большинство опрошенных представителей кредитных организаций оценивают чат-боты как крайне перспективный инструмент для взаимодействия с клиентами. Данную позицию высказали 93% респондентов. Из них 53% представляют банки из топ-100, 35% — банки ниже топ-100. Одновременно 21% опрошенных банкиров сообщили о готовности начать применять чат-боты в своих финучреждениях. На текущий момент они занимаются проработкой реализации этой возможности.

Перспективность чат-ботов представители банков объясняют тем, что они позволяют сэкономить финансовые затраты кредитных учреждений (35% опрошенных), а также снизить нагрузку на кол-центр (26%), и в принципе являются удобным инструментом для клиентов финансовых организаций (21%). Кроме того, 16% респондентов заявили, что развитие чат-ботов «отлично вписывается в современный и логичный тренд по переводу привычных нам услуг в электронное пространство». 15% опрошенных отметили, что чат-боты дают возможность расширить каналы по взаимодействию с клиентами. А каждый десятый респондент заявил, что боты помогают пополнить клиентуру за счет привлечения молодежной аудитории, активно пользующейся мобильными устройствами.

«Традиционная осторожность банков в вопросах, связанных с безопасностью, не всегда является помехой планам банков, связанным с переводом в чат-бот функциональности по подтверждению клиентских операций, — говорится в исследовании. — 21% респондентов согласны реализовать такую возможность, обосновывая этот выбор экономической целесообразностью, необходимостью поиска альтернатив традиционному недешевому способу подтверждения операций по СМС».

Больше всего банков считают необходимым перевод в чат-боты информационных сервисов о контактных данных клиентов (52% банков из топ-100, 59% — ниже топ-100) и продуктах и услугах банков (64% — банки из топ-100, 68% — ниже топ-100).

«Однако причины их заинтересованности в этой функциональности различаются: одни оценивают применение данных видов сервиса как стандарт, без которого не обойтись, вторые видят в них наиболее перспективное для себя направление», — отмечают в R-Style Softlab.

Около половины опрошенных банков уже готовы перенести в чат-боты операции по совершению платежей. Из числа «топеров» такую услугу с помощью чат-бота готовы реализовать 55% кредитных организаций, а вот среди банков ниже первой сотни по активам таких лишь треть. Кроме того, 35% респондентов заявили, что могут реализовать в чат-ботах возможность блокировки продуктов или отказа от продуктов.

При этом среди всех возможных каналов для встраивания чат-ботов (мессенджеры, социальные сети, сайт финансовой организации) 71% респондентов выбрали как наиболее предпочтительный мессенджеры.

В опросе R-Style Softlab приняли участие сто банков из России и стран СНГ. Из них 96 — российские банки, четыре — банки стран СНГ. Из российских кредитных учреждений 57 (59%) представляли банки категории топ-100, 35 (37%) — финансовые организации категории ниже топ-100, четыре (4%) — не сообщили о своей принадлежности к какой-либо категории. На вопросы исследования преимущественно отвечали руководители IТ-подразделений (49% опрошенных) и бизнес-подразделений банков (33%). Опрос проводился с февраля по апрель 2017 года.