Вице-президент Сбера Левина отметила влияние AI-агентов на обслуживание клиентов

Сбер активно внедряет принципы автономизации в работу своих контактных центров, где голосовые и текстовые боты помогают решать около 70% вопросов клиентов. Об этом рассказала вице-президент, директор департамента "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина на дискуссии Frank RG "Цифровая трансформация контакт-центров: как повысить автоматизацию и сохранить лояльность клиентов".

По ее словам, с начала 2025 года банк начал использовать мультиагентные системы на базе искусственного интеллекта, которые пришли на смену классической автоматизации. Задача новых технологий — обеспечить бесшовное взаимодействие человека с AI, включая эмоциональную составляющую сервиса.

Отмечается, что профессиональное сообщество высоко оценило усилия Сбера в области качества сервиса и внедрения AI-технологий. Так, по итогам исследования Frank RG "Лучшие банковские контакт-центры в России" Сбер признан лучшим контактным центром среди банков. Также банк получил награды в категориях "Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии" и "Лучшая работа входящей линии".

"Мы находимся на пороге фундаментальных изменений в использовании AI в процессах сервисного обслуживания. Технологии генеративного искусственного интеллекта позволяют не только улучшать эффективность процессов сервисного облуживания, но и качественно повышать уровень эмпатии AI-ассистентов при взаимодействии с клиентами", - отметила Левина.