Рекомендации потребителям: возможен ли возврат средств при расторжении договора с риелтором

С недавнего времени участились случаи, связанные с отказом от риелторских услуг и требованием вернуть уплаченные денежные средства. Практика показывает, что ключ к правильному решению вопроса — в определении правовой природы договора (как правило, это возмездное оказание услуг) и факта, какие услуги реально оказаны, а какие — лишь заявлены исполнителем.

Если гражданин заключает договор с риелтором (агентством недвижимости) для личных, семейных, бытовых нужд, такие отношения подпадают под регулирование законодательства о защите прав потребителей. В этом случае действует общее правило: потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время, но при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. Это правило прямо закреплено в статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и по смыслу совпадает с нормой статьи 782 Гражданского кодекса РФ о праве заказчика на односторонний отказ от договора возмездного оказания услуг при оплате фактически понесённых расходов.

На практике это означает следующее. Если потребитель расторгает договор «по собственной инициативе», потому что передумал продавать/покупать недвижимость или решил действовать самостоятельно, возврат денег возможен, однако исполнитель вправе удержать только то, что сможет доказать как реальные расходы или реально оказанные и принятые услуги в рамках договора. Принципиально важно различать «расходы» и «вознаграждение». Само по себе условие договора о «невозвратности» оплаты, «вступительном взносе», «комиссии, не подлежащей возврату», либо автоматическом удержании всей суммы при отказе потребителя, как правило, оценивается через запрет включать в договор условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом: такие условия ничтожны.

Отдельного внимания заслуживает вопрос, что именно может считаться фактически понесёнными расходами. Это должны быть подтверждённые документами траты исполнителя, которые возникли именно для исполнения конкретного договора (например, оплаченная реклама объекта при наличии соответствующего условия и подтверждающих платежей, платные выгрузки на площадках, платные выписки/справки, если их получение входило в поручение и реально осуществлено). Роспотребнадзор в официальных разъяснениях подчёркивает, что при отказе от договора потребитель оплачивает именно фактические расходы, а не произвольно определённую «штрафную сумму».

Часто спор возникает из-за того, что в договор включаются дополнительные действия (например, «подготовка договора», «юридическое сопровождение», «проверка объекта»), хотя фактический предмет договора был уже — например, только «подбор вариантов» или только «поиск покупателя». В таких ситуациях потребитель вправе отказаться оплачивать услуги, которые не являлись предметом договора, а если они уже оплачены — требовать возврата соответствующей части суммы.

Если же отказ от договора вызван ненадлежащим оказанием услуги, правовая ситуация для потребителя обычно сильнее. Ненадлежащее оказание может выражаться, например, в предоставлении недостоверной или неактуальной информации, формальном «подборе» заведомо неподходящих объектов, срыве согласованных сроков, невыполнении согласованного объёма действий. В таких случаях потребитель вправе ставить вопрос не только о расторжении, но и о возврате уплаченных денег (полностью либо в части), а также о возмещении убытков, если они причинены. Общие подходы к последствиям недостатков услуги закреплены в Законе о защите прав потребителей.

Дополнительно обращаем внимание : при нарушении сроков оказания риелторской услуги потребитель вправе требовать законную неустойку, а бремя доказывания фактических расходов при отказе от договора лежит на исполнителе.

Вопрос о подписанном «акте оказанных услуг» также требует осторожности. На практике потребители нередко подписывают акт «для закрытия договора», не получив реального результата, после чего сталкиваются с отказом в возврате средств. Стоит отдельно отметить, что в подобных спорах исполнители часто ссылаются именно на подписанные акты, и это существенно осложняет защиту прав потребителя, поэтому документы следует подписывать только при понимании, какие услуги действительно оказаны и приняты.

С процессуальной точки зрения потребителю целесообразно действовать последовательно. Расторжение (отказ от исполнения) рекомендуется оформлять письменно, направляя исполнителю уведомление и одновременно предъявляя требование о возврате денежных средств в соответствующей части. Если исполнитель удерживает сумму, он должен обосновать её документально. При заявлении требований о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков, связанных с отказом от договора и (или) недостатками услуги, действует срок удовлетворения требований — как правило, десять дней со дня предъявления соответствующего требования по Закону о защите прав потребителей.

Если в добровольном порядке требования не удовлетворены, потребитель вправе обратиться в суд. При судебной защите по делам о защите прав потребителей могут применяться дополнительные меры ответственности, предусмотренные законом, а подходы к рассмотрению таких споров разъяснены Верховным Судом Российской Федерации.

Итоговая рекомендация: возврат денег при расторжении договора с риелтором возможен почти всегда, но размер возврата зависит от того, доказал ли исполнитель свои фактические расходы и действительно оказанные (и принятые) услуги, а также от того, были ли допущены нарушения качества, сроков и информирования потребителя. Чем точнее сформулирован предмет договора и чем аккуратнее потребитель фиксирует переписку, документы, фактические действия исполнителя и их результат, тем проще защитить свои права в досудебном порядке либо в суде.