Более половины россиян раздражает необходимость общаться с чат-ботами компаний

Эксперты edna провели исследование и выяснили, что более 80% людей ведут переписку с компаниями для решения различных вопросов. Чаще всего россияне пишут компаниям из-за сложностей с покупкой на сайте (32%) или с претензиями после приобретения товара или услуги (25%). Самый популярный канал для письменного общения — чат-бот на сайте (47%), далее следуют «Телеграм» (39%) и электронная почта (38%).   Качество коммуникации напрямую влияет на продажи, согласно результатам опроса. Почти 80% респондентов отказывались от покупок после переписок с компаниями, в том числе:

28% теряли интерес, если менеджер долго не отвечал;

8% уходили к более оперативным конкурентам;

27% не покупали, если менеджер не мог помочь с проблемой;

25% отталкивали ответы по скрипту.

Сильнее всего россиян раздражают необходимость общаться с чат-ботом (53%) и долгое ожидание ответа (40%). При этом 58% готовы ждать не более часа, еще 23% могут потерпеть в течение рабочего дня. Сложнее всего в переписке — дождаться ответа реального оператора, а не ИИ (33%). В опросе приняли участие 2,2 тыс. человек из всех регионов России. Исследование проведено в феврале 2026 г.