Всегда ли прав клиент: кому угрожает "потребительский экстремизм"
Новое явление в России вполне может поставить под сомнение столетнюю аксиому рыночной торговли. Неужели покупатель всегда абсолютно прав? В Сети с жаром обсуждают ролики, на которых одни недовольные в магазинах крушат и намеренно портят гаджеты, другие сыпят оскорблениями и грубо требуют возврата денег, получив услугу. Наш обозреватель Николай Иванов задумался: на какой почве пророс "покупательский экстремизм", кому угрожает и можно ли от него защититься.
Клиент всегда прав. Но бывают нюансы. Их называют потребительскими экстремистами. Раньше они подбрасывали крысиные лапки в бургеры и требовали миллионных компенсаций от ресторанов. Теперь добрались до онлайн-школ. Накачать крылья, взять штангу на грудь - в онлайн-тренировках казалось бы все четко.
В отличие от нашей съемочной группы покупатели курса Дениса Бекиша не всегда вежливы. Вроде план питания скачали. Тренировки – тоже. Пора качать мышцы. Но те вдруг просят вернуть деньги.
"Большая часть людей мотивировала, что не хватает времени", - объясняет Денис Бекиш.
Евгений Маслов учит, как привлечь инвестиции в бизнес. С одним студентом судится до сих пор. Тот исправно скачивал уроки. А потом...
"Стал грубить, стал требовать молниеносных ответов. Ему не понравилось, как с ним общались, потребовал возврат средств", - говорит директор онлайн-школы по маркетингу из Ростова-на-Дону Евгений Маслов.
Если продавец не возвращает деньги, потребительские экстремисты идут в суд или угрожают опубликовать негативные отзывы в соцсетях. А для онлайн-школ – это самое страшное.
"Мы закладываем средства на возврат. Нам важнее имя нашей академии", - отмечает основатель академии онлайн-продвижения Наталья Роса.
Юристы говорят, что единственный способ защититься - не обещать золотые горы. Все сказанное - уже публичная оферта.
"Конкретные примеры. В описании заявлена твердая гарантия, что клиент, приобретя энный курс, уже в первый месяц выйдет на доход в 100 тысяч рублей. А по факту такого не случилось", - объясняет юрист Наталья Назарова.
При этом продавцы дистанционных знаний часто виноваты сами. Алексей Пономарев купил курс "Как зарабатывать на сайтах, которые продают купоны на скидку". Заплатил 10 тысяч. И так и не понял, как их отбить.
"На все вопросы, как заработать, организатор мне не смог ответить", - сетует пользователь.
Оффлайн-бизнесмены все это уже проходили. К мастеру по перманентному макияжу Анастасии пришла девушка с татуажем. И попросила сделать новые бровки, поверх старых. Мастер предупредила, что эта сложная конструкция долго не продержится. Нужно удалить лазером прежний рисунок. Но клиентка настояла. Вернулась через пару недель. С требованием дать ей 120 тысяч. Хотя процедура стоила 12.
От клиентки с бровями мастер отбилась подписанным согласием на процедуру – та была обо всем предупреждена. И это главный аргумент, если дело дойдет до суда. Система защиты прав потребителей в России – одна из самых развитых в мире. И оспорить тезис "клиент всегда прав" практически невозможно. Что в офлайн бизнесе, что в онлайн.