Клиент — в центре внимания
В традициях Сбербанка — предельно внимательное отношение к нуждам каждого посетителя. Теперь взаимодействие банка и клиента станет еще более продуктивным. 17 марта Сбербанк представил вниманию рыбинцев новую клиентоцентричную модель своего бизнеса. «Качество сервиса всегда находилось в центре внимания Сбербанка, — прокомментировала управляющий Рыбинским отделением Ярославского отделения №17 ПАО Сбербанк Юлия Романова. – В прошлом году мы вышли на новый уровень — приступили к реализации концепции клиентоцентричности. Ключевой принцип этой модели прост: «я отношусь к клиенту так, как хотел, чтобы относились ко мне». В основе лежат два основных тезиса. Первый – «Банк слышит своих клиентов», то есть обращения и жалобы клиентов банк рассматривает как полезную информацию для того, чтобы улучшать свою работу. Второй – «Банк меняется к лучшему благодаря своим клиентам» — означает, что Сбербанк гибко реагирует на пожелания посетителей и совершенствует принципы своей деятельности, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. В Ярославской области ежемесячно в филиалы банка обращается примерно 750 тысяч клиентов, не считая тех, кто пользуется удаленными способами связи. Из них около 2 тысяч человек оставляют свои жалобы и обращения. В прошлом году таких обращений было на порядок больше – 3,3 тысячи. Уменьшение их количества, по словам Юлии Владимировны, это не только показатель того, что совершенствуются технологии, но главное – проблемы […]