Яндекс Маркет выяснил, что самарцы считают важным при выборе ПВЗ
Почти половина (46%) самарцев получают заказы в ближайших к дому или работе пунктах выдачи. Но каждый пятый готов изменить место доставки, если недоволен обслуживанием или атмосферой в ПВЗ. Яндекс Маркет опросил свыше 1200 человек в городах России, чтобы выяснить, что важно для покупателей при выборе пункта выдачи.
36% посещают ПВЗ несколько раз в месяц, чуть меньше — 34% — раз в неделю. Чаще всего самарцы выбирают пункт по расположению: 46% респондентов ищут его рядом с домом или работой. На выбор влияет и оформление пункта. Более 40% считают, что в ПВЗ обязательно должно быть чисто. Каждый десятый ценит удобные примерочные — хочет видеть там большие и чистые зеркала (22%), а также коврики, ложки для обуви, сиденья и другие удобства (19%). На элементы декора обращают внимание 24% респондентов, а на настроение сотрудника — 10%.
По мнению большинства опрошенных (88%), приятная обстановка в ПВЗ, состояние помещения и отсутствие очередей важнее, чем сроки доставки заказа. Каждый пятый готов ради приятной атмосферы и более качественного обслуживания пойти в пункт, который находится дальше. Из них больше половины (46%) выбрали бы ПВЗ на соседней улице, 36% согласны пройти на 1-3 км (~12-35 мин пешком) больше.
67% самарцев при выборе ПВЗ учитывают, как оператор там общается с клиентами. Более трети (35%) иногда разговаривают с сотрудниками и на отвлеченные темы. А 30% респондентов изучают отзывы о ПВЗ до того, как оформить заказ, почти половина (49%) из них готовы поменять свой выбор из-за плохих оценок.
«Для нас пункты выдачи заказов — это не просто логистический узел, а важнейшая точка контакта с клиентом, лицо нашего сервиса. Мы видим, что сейчас для покупателей критически важен комфорт. За хорошим сервисом люди готовы идти и возвращаться. Поэтому мы последовательно работаем над повышением стандартов. Мы мотивируем наших партнёров, чьи пункты показывают высокие оценки по чистоте и качеству обслуживания, в том числе награждая их по итогам года», — подчеркнула руководитель группы онбординга, обучения и комьюнити ПВЗ Яндекс Маркета Полина Леонова.
В будущем большая часть жителей Самары хотела бы, чтобы в ПВЗ появились дополнительные сервисы или зоны — например, качественная сеть Wi-Fi (40%), зарядка гаджетов (24%), зона ожидания с удобной мебелью (23%) и детский уголок (7%).