«Люди хотят не того, что им кажется». Почему пользователи приложений ведут себя нелогично: объясняет продакт-директор

Порой кажется, что пользователи приложений (то есть, мы) — существа абсолютно без понимания своих желаний, а их поведение трудно поддается объяснению. Но мы нашли того, кто знает, чего мы на самом деле хотим, когда тыкаем в кнопочки своих смартфонов. О том, как продуктовый директор должен уметь читать между строк и что он оттуда узнает, мы расспросили у опытного продакта Юрия Палевича.

— Давай начнем с главного вопроса: тебя бесит, если пользователи используют придуманное тобой приложение не так, как планировалось?

Нет, скорее, я им благодарен. Ведь недовольный пользователь — это лучший источник новых знаний, которых у меня может не быть. Возможно, я что-то упустил, а возможно, у меня нет нужного угла зрения.

Люди редко пишут фидбек, когда все хорошо. А критика с конкретными примерами — это просто лучший подарок для продакта. Это позволяет увидеть продукт глазами пользователей и понять, какие моменты ты мог не учесть.

Конечно, бывает, что критика болезненная, но именно она помогает улучшать продукт и двигаться вперед. Из-за неаргументировнного «мне не нравится ваше приложение» не стоит расстраиваться. Но подробное объяснение «кнопка в меню вызова такси неудобно расположена, потому что в это время я держу в руках сумки и ребенка» — повод изучить запрос.