Как компании боролись с накрученными отзывами в 2023?
Как распознают комментарии от реальных клиентов и поможет ли это в составлении достоверных оценок товаров
В России нашли новый способ борьбы с накрученными отзывами. «Тинькофф» запустил платформу, где комментарии могут оставить только реальные клиенты. Система позволяет оценить товар или услугу только после проверки оплаты по карте банка. Другие сервисы, например, «Яндекс Маркет» и «Отзовик» также применяют меры верификации пользователей. В первом стимулируют настоящих покупателей оставлять отзывы и показывают их в первую очередь. Предложенный механизм с анализом платежей поможет бороться с накрученными и нечестными отзывами, считают эксперты. Однако оценить новую услугу не смогут клиенты, которые расплатились наличными.
Комментарии отклоняются при подозрениях на фейк, рекламу, спам, оскорбления и раскрытие персональных данных, рассказали «Известиям» в Отзовике. Там подчеркнули: по мере обучения алгоритма и накопления данных проверка усложняется и дополняется новыми критериями. Описанный вариант верификации по оплате товара или услуги можно использовать как дополнительный фактор оценки достоверности, но не единственный, считают в организации. При этом он всё равно окажется барьером, так как требует предоставления дополнительных доказательств и раскрытия персональных данных.
«Яндекс Маркет» с помощью различных инструментов стимулирует оставлять отзывы своих реальных клиентов, совершивших покупку на площадке. Такие комментарии отображаются на карточке товара в первую очередь, затем можно прочитать все остальные, рассказали в пресс-службе сервиса. Кроме того, за достоверность и прозрачность оценок на площадках «Яндекса» отвечают ML-алгоритмы, позволяющие бороться с заказными отзывами.
Накрутка голосов, участников и оценок — это достаточно распространенная практика, отметил руководитель аналитического центра компании Zecurion Владимир Ульянов. Он пояснил: высокий рейтинг и позитивные комментарии могут оказаться решающим фактором при выборе товаров или услуг, поэтому продавцы прибегают к таким способам продвижения. Отзывы также могут становиться способом нечестной конкурентной борьбы.
Относительно легко выявляются и отсеиваются самые примитивные автоматизированные и массовые методы накрутки оценок. Однако если проплаченный ангажированный комментарий оставляет человек, то оснований для блокировки остается немного, подчеркнул эксперт. Он поддержал предложенный вариант проверки клиентов через оплату.
Проблема накрученных отзывов со стороны ботов в последнее время сходит на нет, поскольку система верификации пользователей усложняется, отметил вице-президент по стратегии и развитию коммуникационного агентства «КРОС» Кирилл Лубнин. По его словам, среди самых распространенных вариантов проверок — ввод буквенно-цифрового кода, выбор определенных картинок в пазле или «бегунок», который необходимо остановить в нужной ячейке. Такие действия не может выполнить написанный программистами скрипт. Однако подставные комментарии оставляют и реальные люди.
Например, почти на любой товар, который выставляется на маркетплейсы, селлеры накручивают как минимум два-три положительных отзыва, рассказал гендиректор международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей Алексей Молодых. Он пояснил: сегодня это становится своеобразным маркетинговым ходом, который влияет на восприятие товара потребителем и помогает в продажах.
Доля накрученных комментариев может достигать 70%. Однако бизнес стоит вести честно и оставлять только реальные оценки, считает Алексей Молодых. Когда покупатель на основании положительных отзывов приобретает некачественный товар, всё равно возникают возвраты и издержки, которые ложатся на владельцев маркетплейсов и продавцов.
Как правило, крупные бренды уже отошли от практики массового накручивания голосов и перешли к качественному измерению, отметил основатель Anderida Financial Group Алексей Тараповский. Однако среди мелких игроков такой способ повышения рейтинга еще встречается. Он чаще используется в сегменте, где выше конкуренция и где представлены небольшие компании и ИП. При этом очистка пространства от подставных отзывов позволит повысить качество услуг и минимизировать количество тех, кто столкнулся с некачественными товарами, уверен эксперт.
Описанная система с проверкой оплаты товара поможет выявить реальных клиентов. Однако есть и минусы — например, те покупатели, которые рассчитались наличными, не смогут оставить комментарий, отметил Кирилл Лубнин из агентства «КРОС». Тут будут необходимы дополнительные инструменты верификации, например специальные коды от ресторана или магазина.