Без «не могу»: Минздрав составил список стоп-слов для врачей и персонала
Минздрав России издал методические рекомендации для врачей и персонала больниц. В документе перечислены стоп-слова, которые нельзя употреблять медработникам при дистанционном общении с пациентами, сообщает «Коммерсант».
В методичке говорится, что все обращения пациентов можно разделить на запросы информации («просто спросить») и обращения, направленные на получение медпомощи. Авторы рекомендаций напоминают, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении проблемы пациента. Работникам медучреждений и колл-центров рекомендуется использовать сценарии разговора и речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
В рекомендациях дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения. Среди стоп-слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Эти слова предлагается заменить именем пациента или местоимением «вы».
Фразу «ваша проблема» стоит заменять «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо обвинений наподобие «это же не я вас неправильно проконсультировал» или «что вас еще не устраивает?» медработнику нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь. Также запрещаются уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
«Недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — говорится в документе.
Помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов считает, что рекомендации нужны для улучшения взаимодействия между пациентами и медиками. «Первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу. Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», — сказал Кузнецов.
По словам директора службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольги Гольдман, рекомендации — «хорошее начинание». Однако Гольдман считает, что вместе с правилами для медработников нужно разработать и правила для пациентов. Эти правила, по ее мнению, должны содержать информацию о том, на какие вопросы может ответить колл-центр и какие обращения недопустимы — например, в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми атаками» на оператора. «Это важный момент, иначе сотрудники будут быстро выгорать и появится высокая текучка кадров», — подчеркнула психолог.
Мне нахамил врач. Что делать?
Должен ли врач вести здоровый образ жизни?