По словам Никиты Лутовинова, директора по маркетингу СК “Дачный Сезон”, в малоэтажном загородном строительстве проблема потребительского экстремизма действительно существует и приводит к росту цен, остановить который стремятся все лидеры рынка в России.
По словам эксперта, примерно каждый 100-й заказчик так или иначе пытается манипулировать застройщиком, а 15% из них могут представлять реальную угрозу для компании, если она вовремя не заметит и не отреагирует на потребительский экстремизм. Речь идет о клиентах, желающих заработать или получить скидки с компании, предъявляя к ней необоснованные претензии. Как правило, эти манипуляции напрямую не связаны с качеством построенной недвижимости и основываются на намеренном затягивании с решениями со стороны потребителя и шантаже отрицательными отзывами за вымышленные претензии.
При этом электронные площадки такие недобросовестные заказчики выбирают не случайно. Во-первых, такие потребители понимают, что большинство потенциальных заказчиков строительных компаний (87% согласно нашей внутренней аналитике), доверяют отзывам в интернете, что приводит к использованию этого рычага как наиболее эффективного при вымогательстве. В случае появления даже безосновательного негатива в интернете строительная компания сегодня может потерять до 60% потенциальных клиентов еще до того, как ситуация будет разрешена в судебном порядке. Даже если впоследствии застройщик докажет свою правоту, и негативная информация будет удалена или опровергнута, на восстановление репутации он потратит большой ресурс (и финансовый, и временной).
Во-вторых, подобные манипуляции успешно раскрываются при рассмотрении дела в суде. Поэтому смысла обращаться в официальные инстанции желающие получить незаконно дополнительные услуги или прибыль не видят.
Однако от потребительского экстремизма страдают не только участники рынка, но и обычные потребители, которым приходится платить более высокую цену за услуги строительных компаний. Последним приходится учитывать возможные риски и повышать прайсы.
“Средний чек на загородную недвижимость вырос в 3 раза за последние 5 лет. Следовательно, повысились риски потребительского экстремизма. Некоторые заказчики считают, что подобные манипуляции – своего рода “общественный контроль”, и что застройщики должны лучше работать. При этом высокая стоимость домов может мотивировать покупателя на неправомерные действия для снижения итоговой суммы. Поэтому подобные меры со стороны потребителей только заставляют строительные организации действовать в ответ. Из-за таких “пробелов” в законодательстве компании-застройщики смогут закладывать дополнительные издержки в цену за дом, что, так или иначе, скажется на ее росте в будущем” – отметил Никита Лутовинов, директор по маркетингу СК “Дачный Сезон”.
По словам эксперта, российское законодательство, к сожалению, не предоставляет эффективных инструментов защиты застройщикам от такого рода экстремизма. Поправки в правовую систему могли бы значительно улучшить ситуацию, уравновешивая права и обязанности сторон, замедляя рост цен на строительство загородных домов. Эти меры должны быть направлены на защиту не только отдельных компаний, но и всей отрасли в целом, обеспечивая более стабильное и предсказуемое среду для ведения бизнеса.
“Сегодня бизнес в рамках крупных ассоциаций стремиться придумать механизм, позволяющий в полной мере соблюдать права потребителей, при этом защищающих от недобросовестных заказчиков рынок. Но самое главное в этом вопросе - остановить рост цен, вызванный сложившейся ситуацией на рынке. Одними из мер могут выступить юридическое сопровождение строительных компаний, направленное на предотвращение возможностей потребэкстремизма”, -отметил эксперт.
При этом речь может идти, как о введении более строгого документирования процесса строительства, например, внедрении в практику договора купли-продажи будущей вещи в рамках ипотечных займов, так и более жестких мерах (вплоть до приостановки строительства при неисполнении заказчиком своих обязательств) в введении «черных списков» таких потребителей.
