Петр Днепровский, «Сбер»: «Мы стараемся выходить за рамки контракта, чтобы делать лучшие сервисы»
По его словам, это помогает облегчать рутину и экономить время клиента
О том, как улучшить классические банковские продукты, упростить доступ клиента к сервисам, а также о развитии новых цифровых проектов рассказал директор дивизиона «Государственные продукты и сервисы» «Сбера» Петр Днепровский.
В «Сбере» вы отвечаете за дивизион, который называется «Государственные продукты и сервисы». Давайте начнем с того, что расскажем, чем этот дивизион занимается.
Петр Днепровский: Мы улучшаем классические банковские продукты и помогаем делать их более удобными для наших клиентов. Например, вместе с Федеральной налоговой службой мы существенно упростили получение налогового вычета. Вместе с нотариатом (Федеральной нотариальной палатой. — BFM.) сделали первую в России цифровую нотариальную доверенность. Вместе с Минцифры внедрили так называемый «Госключ» — цифровую подпись — в ипотеку. Как правило, для того, чтобы взять ипотеку, требуется прийти в отделение, но с внедрением «Госключа» можно никуда не ходить и делать все удаленно. Также наш банк первым внедрил механизм цифрового профиля — это возможность «подтягивания» данных о клиенте, которые находятся в государственных информационных системах. Это происходит, естественно, только с согласия клиента, то есть в явном виде он должен зайти на портал госуслуг и дать согласие на передачу таких данных. В целом если говорить о взаимодействии с государственными органами, то на сегодняшний день у нас уже работает 38 различных интеграций с 14 федеральными ведомствами.
Есть ли у вас какие-то проекты по цифровизации со службой судебных приставов?
Петр Днепровский: Да, есть. На сегодняшний день 97% всего взаимодействия между «Сбером» и службой судебных приставов происходит в электронном виде. Но при этом еще есть куда расти, что совершенствовать. И здесь мы вместе с государством выступаем на стороне клиента.
Я спросил отдельно о службе судебных приставов, потому что мы на нашей радиостанции уже не первый год помогаем гражданам бороться с катастрофической ситуацией, когда приставы, если у человека есть долг, списывают или замораживают деньги во всех банках сразу. Это часто бывают существенно большие суммы, чем человек должен, и он потом, погасив свой долг, вынужден месяцами бегать и просить их разморозить и вернуть деньги. Какое-то здесь есть решение проблемы?
Петр Днепровский: Мы знаем об этой проблеме, доносим ее до коллег, которые отвечают за этот процесс в службе судебных приставов, и у нас есть предложение по тому, как это исправить. При этом надо сказать, что вместе мы за последние годы сделали большой прорыв с точки зрения защиты социальных начислений. Раньше проблема была очень острая, даже, наверное, острее, чем параллельный арест счетов во всех банках, потому что она в первую очередь касалась защиты социально незащищенных категорий граждан, у которых те деньги, которые списываются, иногда действительно последние.
А есть какие-то деньги, которые неприкосновенны должны быть?
Петр Днепровский: Да, при отправке определенных зачислений отправитель обязан указывать код вида дохода, как правило, это различные пособия, выплаты по алиментам и другое. При этом важно понимать, что не все социальные выплаты имеют иммунитет, а только те, которые закреплены в законодательстве.
И их трогать нельзя ни в коем случае?
Петр Днепровский: Верно, такие выплаты полностью защищены от списаний. Также зачисления могут быть частично иммунитетные и неиммунитетные. Проблема здесь заключается в том, что не все отправители указывают эти коды и банк не понимает, защищенные это средства или нет. В результате после выплаты социальных пособий, например, банк по решению судебных приставов списывает их в рамках исполнительного производства, а претензии от граждан поступают в банк. Здесь мы выступаем адвокатами и защитниками наших клиентов при взаимодействии с Федеральной службой судебных приставов, помогая этот вопрос решить.
Сейчас в Госдуме находится законопроект, который предусматривает, во-первых, расширение перечня социальных зачислений, по которым положен иммунитет. Во-вторых, мы надеемся, что механизм указания кодов будет усовершенствован, и если код не проставлен, от этого должен страдать не клиент, а ответственный — тот, кто его не проставил.
В общем-то, банк мог бы и не участвовать в этом, но в рамках нашей новой стратегии человекоцентричности мы стараемся выходить за рамки контракта и делать лучшие сервисы для наших клиентов.
Человекоцентричность — это не просто традиционный банкинг, каким мы его все знаем. Это про снятие рутины, экономию времени, предоставление WOW-сервисов нашим клиентам. Простой пример: мы планируем существенно упростить выпуск детской карты. В настоящий момент, если человек получает детскую карту для своего ребенка, ему необходимо прийти в отделение, показать оригинал свидетельства о рождении, чтобы подтвердить, что именно он — родитель. Примерно полтора миллиона граждан ежегодно вынуждены ходить для этого в банк. Мы вместе с государством планируем эти походы исключить, чтобы сделать все в удаленном режиме.
А что еще станет проще с госуслугами, с госсервисами в 2024 году?
Петр Днепровский: В 2024 году мы планируем существенно упростить все, что связано с пенсией, чтобы клиент мог получить полный комплекс услуг. Это процесс выхода на пенсию, корректировка сведений, которые находятся в Социальном фонде России, учет трудового стажа, выбор банка для получения пенсии и так далее.
А это все опять же ножками надо, в Пенсионный фонд?
Петр Днепровский: Нет, вообще никуда не нужно будет ходить, все можно будет сделать в приложении «Сбербанк онлайн». Мы это делаем в интеграции с порталом госуслуг, за что большое спасибо коллегам в Минцифры России. За последние годы появилась целая плеяда цифровых сервисов, с которыми мы интегрируемся в настоящее время. Они улучшают процесс получения услуг и упрощают жизнь граждан в нашей стране. Этих сервисов будет еще больше. Мы в этом году согласовали на правительственной комиссии дополнительные 14 сервисов, которые открыты банкам. Одним из них в том числе будет наследство без визита. Мы планируем сделать его первыми в России. В настоящий момент система работает таким образом: наследник обязан прийти в отделение банка, чтобы вступить в права наследства. Путем интеграции с Федеральной нотариальной палатой благодаря сервису Минцифры мы существенно упростим этот процесс, не надо будет никуда ходить. Свидетельство о праве наследства будет «прилетать» к нам в электронном виде. Мы его проверим и сразу же зачислим деньги на счет наследника.
Ну вы так нас оставите вообще без физической нагрузки. Мы просто никуда не будем выходить из дома.
Петр Днепровский: Физическая нагрузка всегда остается, выбор за вами. Либо один канал — физический, либо другой канал — удаленный. Какими сервисами клиент захочет пользоваться, теми и будет.
Ну а выбор — это всегда хорошо.
Петр Днепровский: Согласен.