Отберите у начальника шпагу

Почему руководству компаний не стоит представлять себя Д’Артаньяном и отвечать на негативные отзывы в сети

Интернет и социальные сети давно стали частью нашей жизни. И если раньше на сайте вашей компании (или на сайтах отзывов) сидели только маркетологи, то сегодня собственники и руководители все чаще пытаются самостоятельно общаться с клиентами.

Вряд ли топ-менеджеру может прийти в голову идея попробовать выполнять работу вместо специалиста. Например, попробовать самостоятельно сделать операцию больному или написать компьютерную программу. Руководители понимают, что для этого у них нет необходимого опыта. Но общение в сети – это же так просто! Любой человек может говорить с клиентами!

Конечно же, это не так. Общение с клиентом, и тем более с недовольным, требует большого профессионализма.

Топ-менеджер или собственник очень часто воспринимает негативный отзыв о его компании как личное оскорбление. И реагирует соответствующе.

Ответ представителя компании (и нам сразу понятно, что это кто-то из руководства)из серии «сам дурак!». Собственнику кажется, что он всего лишь «послал» одного «неудобного» клиента, проку от которого все равно было мало, но это не так. Реакцию компании на вполне обоснованные претензии увидят в сети тысячи потенциальных клиентов. И многие сразу откажутся от любого сотрудничества с такой компанией. При сегодняшнем уровне рынка нет смысла обращаться к тем, чей принцип работы укладывается в фразу «давай деньги  и свободен!». Клиент сегодня хочет и пред-продажный сервис, и пост-сервис, не говоря уже просто о культурном и профессиональном обслуживании.  Здесь из отзыва видно, что клиент, как таковой, компанию не интересует. А наоборот, расценивается ей как некто, только «мешающий работать».    

Бывает еще хуже. Представитель компании, вместо того, чтобы поговорить с клиентом, понять, что же того не устроило и как это вышло, сразу начинает обвинять того в «проплаченности конкурентами». Не будем спорить, такое возможно, но тысячи настоящих будущих клиентов, вряд ли будут так же крепко уверены, что вы «отшиваете» именно  «тролля», а не реального человека, который просто недоволен качеством услуг. 

А некоторые и вовсе отвечают просто по хамски. Вот, например, ответ на жалобу, что не удается забрать из мастерской отремонтированный компьютер:

Но, конечно, самые тупиковая ситуация, которая впоследствии будет требовать множества сил для ликвидации негативного эффекта, когда собственник вышел в сеть и внезапно понял, что он Д’Артаньян и Виконт Де Бражелон в одном лице, а все остальные… Ну, скажем так, гвардейцы кардинала.

Вот, например, реакция некоего пользователя на критику кафе «Итальянский дворик» из г. Ноябрьска.

Логика подсказывает, что автором отзыва является, скорее всего, сама собственница ресторана Людмила Ляшенко. Самое печальное в данном кейсе то, что дама, похоже, не новичок в отзывах, и регулярно мониторит сеть в поисках негатива. Вот, например, как она комментирует на сайте отзывов о работодателях обсуждение работниками крыс в заведении:

Правильная реакция

Не забывайте, читая негативные отзывы о собственной компании, что довольный человек молчит, а обиженный — кричит. И поэтому в интернете много негативных отзывов, а положительные приходится искать днем с огнем.

Если человек пишет, значит его что-то задело, ему больно и неприятно. Помогите ему, не стоит его оскорблять. Вот пять принципов ответа на негативный отзыв:

1. Оперативность. Чем быстрее будет ответ, тем лучше!

2. Благодарность за отзыв. Шаблонный пункт, но он важен.

3. Сопереживание проблеме клиента. «Нам жаль, что так получилось».

4. Компромисс, решение проблемы. Главный пункт, ради которого клиент и оставил комментарий.

5. Профессионализм. Если в отзыве нет объективных причин, объясните это клиенту, при этом сделав так, чтобы он пришел к вам снова!