«Призываю вас жаловаться»: директор департамента качества «Бургер Кинга» — о силе недовольных клиентов

Директор департамента качества «Бургер Кинг Россия» Кирилл Поболелов приехал на «Бизнес-стендап» в Белгород, чтобы рассказать почему он ценит гневные отзывы клиентов.

Цена ошибки — жизнь

В начале лекции директор департамента качества «Бургер Кинг Россия» Кирилл Поболелов рассказал о громких историях нарушений стандартов качества, которые закончились трагично.

— 2008 год, Китай: чтобы сохранить цену, в молоко добавляли меламин (бесцветные кристаллы, малорастворимые в воде — прим. Ф.) Более трёхсот тысяч заболевших детей, шесть смертей, — констатировал эксперт.

Спикер также упомянул историю бренда «Кухня на районе», которому «не хватило чуть-чуть анализа риска». Сервис доставки еды «Кухня на районе» прекратил работу летом 2024 года после масштабной вспышки ботулизма, вызванной продукцией с фасолью лобио. В результате отравления погибло как минимум два человека.

— Пищевая безопасность — это та область, где никто не хочет убивать людей, просто потому что потом бренды не восстановятся, — пошутил Кирилл Поболелов.

Так спикер немного цинично, но доходчиво объяснил аудитории: халатность в сфере продуктов питания может стоить человеческих жизней.

Как проходит день директора департамента качества Бургер Кинга?

На этот вопрос Кирилл Поболелов ответил общими фразами: «прихожу в офис, провожу созвоны, отвечаю на письма»... При этом суть работы спикер описал довольно конкретно. Департамент качества определяет стандарты работы и следит за их выполнением, проверяет товар и поставщиков, а также анализирует отзывы потребителей.

Иди и смотри

Поболелов поделился несколькими принципами, вынесенными из собственных ошибок. Первый — «dilution is not solution», то есть растворение не является решением.

— В моей практике был опыт, когда мы договорились: если в тонну продукта попала пищевая смазка, мы добавим ещё 50 тонн продукта, и смазки станет микроскопическое количество. Это был мой первый и последний раз [когда я решил так сделать], — поделился спикер.

Кирилл Поболелов подчеркнул, что это в корне неверное действие. Сегодня в «Бургер Кинге», как уверяет директор департамента качества, загрязнённые продукты не должны попадать к потребителю.

Ещё один принцип Поболелов назвал «иди и смотри» — нужно лично проверить, реально ли выполнить инструкцию, которую ты написал.

—...когда ты написал, что помыть ёмкость — это всего пять минут времени, а сам потратил тридцать пять, ты понимаешь, что инструкция просто нерабочая, — поделился опытом эксперт. Поэтому он на себе проверяет верность инструкции.

Кто не жалуется — тот уходит

Особое внимание Кирилл Поболелов уделил работе с обратной связью.

— К сожалению, только один из восьми недовольных клиентов напишет вам жалобу. Причём клиент, который вам напишет жалобу, это тот, кто о вас уже переживает, которому на вас не всё равно. Остальные просто уйдут жаловаться знакомым, а руководство ресторана так и не узнает, что было не так. Поэтому призываю вас жаловаться, потому что так вы помогаете другим компаниям увидеть те грехи, которые для них невидимы, — подытожил Кирилл Поболелов.

По его словам, сейчас «Бургер Кинг» с помощью нейросети эффективно собирает и обрабатывает жалобы из разных ресурсов, чтобы исправлять недочёты.

Итог

Главный вывод из выступления Кирилла Поболелова: качество — это не затраты, а инвестиции.

— Зачастую на нашу функцию смотрят как на тех, кто тратит деньги на исследования... Нас вспоминают, когда в бизнесе что-то произошло, и все прибегают с вопросом: „Качество! Куда же вы смотрели?“ Только долгосрочные вложения в систему гарантируют, что бренд избежит больших репутационных и финансовых потерь, — заключил спикер.