Анастасия Ракова: Искренний сервис каждому посетителю

22 августа сети центров госуслуг «Мои документы» исполнилось 15 лет. Об эволюции этих учреждений «Вечерней Москве» рассказала заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

Юбилей столичных центров государственных услуг «Мои документы» стал хорошим поводом поговорить об их развитии и, конечно, о людях, которые работают в этих учреждениях.

— Анастасия Владимировна, при создании центров в Москве был внедрен новаторский подход к оказанию госуслуг. В чем он заключается?

— Да, 15 лет назад Москва первой создала центр «Мои документы», и фактически мы полностью изменили саму философию получения госуслуг. Этот опыт оказался настолько успешным, что впоследствии был масштабирован на всю страну. Можно сказать, появление МФЦ стало настоящей культурной революцией. Мы переломили многовековые традиции и, что называется, научили чиновников улыбаться. Исчезла привычная модель отношений «проситель — даритель». И главное, благодаря кому это удалось сделать, — люди.

В системе МФЦ работают поистине уникальные специалисты с большой эмпатией и прекрасными навыками общения. Для них позитивный настрой и желание приносить пользу являются самостоятельной ценностью и такой же важной профессиональной компетенцией, как знание самой услуги. Новый подход поддержала и новая среда: современные комфортные офисы, атмосфера уважения, ожидание не больше 15 минут. Москвичи эти перемены высоко оценили, поэтому сегодня «Мои документы» остаются одним из городских сервисов с самым высоким уровнем доверия.

— Анастасия Владимировна, как развивается сеть центров «Мои документы» сегодня?

— Мы открываем новые центры, обновляем действующие, совершенствуем сервис. И конечно, с развитием цифровых технологий переводим услуги в электронный вид, создаем удобные сервисы и активно внедряем возможности искусственного интеллекта. Например, мы продолжаем развивать систему поддержки участников специальной военной операции и членов их семей. Теперь они могут получить консультацию по доступным услугам и мерам соцподдержки по видеосвязи со специалистами центров госуслуг через портал mos.ru и сайт «Мои документы Москва».

— Каковы перспективы развития центров «Мои документы» в условиях цифровизации?

— Изначально «Мои документы» создавались только для получения государственных услуг. Но очевидно, что с развитием технологий и переводом услуг в электронный вид число визитов в офисы закономерно снижается. Так, за последние три года количество обращений в окна МФЦ сократилось почти вдвое. Поэтому мы еще несколько лет назад задались вполне закономерным вопросом: в чем теперь может быть роль сотрудников центров «Мои документы» и где нужен их уникальный опыт и компетенции? Ответ пришел сам собой — там, где особенно важно человеческое участие. Поэтому мы начали привлекать их к работе в сфере здравоохранения и соцзащиты. Сегодня все администраторы, которые встречают вас в поликлиниках, больницах и онкоцентрах, — это сотрудники МФЦ. Их уже более трех тысяч. Они помогают пациентам записаться к врачу, навигируют, консультируют родственников и многое другое.

Поначалу к этой модели относились по-разному. Врачи не сразу поняли, зачем в больницах нужны специалисты из МФЦ. Но теперь благодаря их работе доктора больше не отвлекаются на немедицинские вопросы и могут полностью сосредоточиться на лечении. Не менее важен и другой эффект. Сотрудники центров «Мои документы» создают вокруг себя доброжелательную атмосферу. Такая «обратная теория разбитых окон», которая настраивает и пациентов, и врачей на взаимное уважение и позитивное общение. Этот подход мы распространяем и на другие направления.

Специалисты МФЦ уже работают и в Едином центре поддержки участников СВО, помогая бойцам и их семьям решать различные вопросы. А еще — в проекте «Московское долголетие», где организуют работу центров и окружают заботой и вниманием наших москвичей серебряного возраста. Так что, думаю, география распространения этой культуры искреннего сервиса будет только расширяться. Цифровизация будет освобождать человека от необходимости приходить за стандартной услугой, а компетенции сотрудников будут все шире использоваться там, где технологии не могут заменить человека.

— То есть сотрудники центров «Мои документы» стали главным городским фронт-офисом?

— Совершенно верно! Уникальные компетенции сотрудников МФЦ, тот культурный код, который они сформировали за 15 лет работы, делают их абсолютно незаменимыми в таких чувствительных сферах, как здравоохранение, социальная защита и работа с людьми старшего поколения. И мы с удовольствием готовы делиться нашим опытом, как в развитии самой сети центров, так и в расширении областей их применения, с другими регионами страны.

СПРАВКА

Первый центр государственных услуг «Мои документы» в Москве открылся 22 августа 2011 года в районе Лефортово. Сегодня в столице работает 139 центров госуслуг, в том числе 8 флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ. В 82 центрах госуслуг размещены современные диагностические комплексы. В восьми флагманских офисах есть роботы-диагносты.

ДОСЬЕ

Анастасия Владимировна Ракова начала работу в Правительстве Москвы в 2010 году. С 19 сентября 2018 года занимает должность заммэра Москвы по вопросам социального развития. Под ее кураторством были запущены такие масштабные проекты, как «Московское долголетие», крупнейшая в истории столицы программа модернизации поликлиник и капитальное обновление школ.