Искусственный интеллект в бизнесе: какие задачи передать роботам

О том, почему все больше компаний роботизируют рутинные бизнес-процессы, рассказывает Антон Артемов, руководитель продуктового направления Mango Office.

Искусственный интеллект (ИИ) все больше проникает в бизнес-процессы российских компаний. ИИ незаменим там, где требуется обрабатывать большие объемы данных, систематизировать и прогнозировать. Есть отдельный тип ИИ — для коммуникаций. Например, чат-боты и голосовые роботы. Они обеспечивают практически моментальную реакцию на обращение пользователя, а значит, не дают ему уйти к конкуренту. 

Роботы обращаются к человеку по имени, проводят базовые консультации по продуктам или услугам — все это ускоряет выполнение заказа или решение вопросов. Для бизнеса это значит повышение индекса потребительской лояльности и удовлетворенности покупателя. Использование голосовых роботов также помогает напоминать о платежах, получить обратную связь через опрос по скрипту, повышает посещаемость за счет напоминания о записи и многое другое.

Отправить  клиенту дополнительную информацию — например, ссылку на оплату счета или инструкцию на нужный товар – удобнее с помощью чат-бота. При этом он эффективно работает с «теплыми» клиентами — если человек уже заходил на страницу товара, но не сделал заказ, чат-бот предложит ему уникальные условия на покупку. Также боты позволяют привлечь большее количество клиентов за счет таргетированных настроек.

Приведу примеры бизнес-результатов от внедрения исходя из опыта клиентов нашей компании. В HR-подразделении крупной компании робот помог закрыть до 85% задач по первичному анкетированию кандидатов. Использование робота для сообщения статуса заказа в ресторане способствовало сокращению входящих звонков на 30% и высвобождению ресурса операторов.

Но массовый тренд на использование ИИ не означает, что роботы полностью вытеснят человека. Нельзя перевести все обслуживание клиентов исключительно на роботов. Роботы, как правило, действуют по строгому алгоритму. Если консультация сложная, требует дополнительных уточнений или проверок – робот переводит диалог на оператора.

Поэтому полностью заменить роботами реальных людей невозможно, но они помогают им эффективнее работать. Внедрение роботов и искусственного интеллекта в бизнес-процессы — это уже сложившийся тренд, который дальше только продолжит развиваться.