Российские бренды переходят на формат обслуживания по предварительной записи

За последние дни — два громких кейса. Так, магазин одежды 12 Storeez объявил, что теперь для посещения флагманского магазина одежды в Столешниковом переулке нужно заранее бронировать слот на сайте. А популярный питерский ресторан Birch пошел еще дальше и ввел платное бронирование

12 Storeez пишет в телеграм-канале: «С приходом весны и теплой погоды в магазине в Столешниковом переулке появились очереди в примерочные, мы не справляемся с загрузкой, качество сервиса стало падать». На сайте бренда появилась форма для записи в магазин. По восемь временных слотов на день, полтора часа каждый, за это время могут принять по пять покупателей. В соцсетях — много гневных реакций, главная: «Чтобы заставить ждать за дверью, надо быть Prada».

Многие модные дома с мировым именем ограничивают вход в бутики. Но 12 Storeez работает с 2014 года, он только в прошлом году объявил о переходе в премиальную нишу и повысил цены. Продолжает профессиональный гид по стилю, совладелец клубного пошива AVtore Роман Белоснежный:

Роман Белоснежный профессиональный гид по стилю, совладелец клубного пошива AVtore «Скорее всего, 12 Storeez в шаге от открытия персонализированной линейки и пошива по индивидуальным меркам для более премиальных клиентов, которые хотят выбирать либо больше продуктов, либо более персонализированные продукты — других цветов, других материалов. Для создания такого заказа требуется больше времени. В обычном магазине ни один продавец не успеет грамотно составить такой заказ, снять мерки, все это сформулировать, составить договор. Никто из магазинов подобным не занимается. Если у бутиков просто практика закрытия под клиентов, под какие-то презентации, но это же общественное место, в любом случае двери должны быть открытыми».

Стилист, арт-директор салона «Жить как в кино» Павел Лагунов считает, что дело тут в маркетинге и попытке сыграть на чувствах покупателя:

Павел Лагунов стилист, арт-директор салона «Жить как в кино» «Человек будет ощущать себя в очереди за чем-то, что ему дадут что-то, что не дают всем. То есть некий санкционный продукт. Когда идет индивидуальная запись, человеку кажется, что в данную секунду весь магазин будет принадлежать ему. На поверку это, конечно же, будет не так. Это будет посещение такого же магазина, там будет не только он. В эту иллюзорную очередь будет записано энное количество людей, и люди будут понимать, что они немного находятся на параде, где король голый, где это все немного придумано».

Похожий кейс произошел и в ресторанной отрасли. Неприступный петербургский Birch, ресторан № 1 в списке премии Wheretoeat, ввел невозвратную предоплату. Просят 2 тысячи рублей за одну персону. В случае отмены брони позднее чем за три дня до даты визита предоплата не возвращается. Аналогичная платная бронь есть в западных мишленовских ресторанах.

Хотя есть города, где платная бронь практически во всех мало-мальски приличных заведениях, например в Тель-Авиве. В России для такой системы есть препоны, указывает совладелец более 45 ресторанов в России и ОАЭ, владелец гида Greatlist.ru Александр Сысоев:

Александр Сысоев автор телеграм-канала «СысоевFM», совладелец ресторанов в России и ОАЭ, владелец гида Greatlist.ru «К сожалению, у нас есть закон о неоказанной услуге. Даже если ресторан берет предоплату, а гость не приходит, гость может потребовать эти деньги обратно потому, что услуга не была оказана. Такая защита очень губительна для бизнеса. Есть даже отчеты о том, что те гости, которые отказываются от стола за полчаса-час до прибытия, довольно сильно портят экономику. Очень часто, особенно в Москве или в центре Петербурга, большинство ресторанов начиная со среды забиты на неделю-две вперед. Неприход каждого гостя существенно бьет по выручке проекта. Такая практика давным-давно существует на Западе. Ровно такая же ситуация есть в отелях по всему миру: когда вы отказываетесь от брони за сутки, могут списать 100% за первую ночь по брони».

Активно внедрить платную бронь еще до пандемии пыталась Федерация рестораторов и отельеров. Мера должна была увеличить ответственность гостей, а рестораторов защитить от потери прибыли. Но тогда дело так и осталось на уровне обсуждений.