Почти каждое второе обращение в call-центр МФЦ в Кузбассе обрабатывает робот-консультант
Из почти 90 тысяч звонков кузбассовцев, поступивших в call-центр МФЦ с момента запуска в работу робота-консультанта, практически половина принята голосовым помощником.
Робот-консультант, который одновременно может консультировать до двухсот жителей региона, обратившихся в единую справочную службу многофункционального центра по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, был запущен в работу в августе этого года, чтобы помочь сотрудникам call-центра справиться со значительно возросшим количеством звонков от кузбассовцев в период пандемии.
Работа по внедрению и использованию в деятельности многофункционального центра искусственного интеллекта была реализована в рамках нацпрограммы «Цифровая экономика РФ».
«Появление цифрового помощника, сопровождающего работу единого колл-центра МФЦ, помогло повысить качество предоставления услуг населению и эффективность работы многофункциональных центров Кузбасса – сократить время ожидания в очереди, снизить нагрузку на сотрудников за счет автоматизации обработки типовых обращений, организовать круглосуточную обработку входящих звонков, не ограничиваясь рабочим временем. На текущий момент 49% звонков единого call-центра МФЦ обрабатывается в автоматическом режиме. В перспективе планируется увеличить этот показатель до 70-80%, что позволит сделать ещё более доступным для граждан получение государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры», - отметил министр цифрового развития и связи Кузбасса Максим Садиков.
С момента запуска в работу робот «поумнел» - теперь он также может предоставить кузбассовцам информацию о готовности документов, самостоятельно записывать заявителей на прием в МФЦ в электронную очередь, что является пока уникальным сервисом, который реализован только в Кузбассе. На сегодняшний день голосовой помощник может ответить на более чем 100 вопросов в рамках каждой темы, и его работа постоянно совершенствуется. В планах Министерства цифрового развития и связи Кузбасса, не только увеличивать перечень вопросов, по которым робот сможет проконсультировать кузбассовцев, но и развивать новые направления, такие как биометрическая идентификация личности говорящего по голосу, применение речевых технологий в сфере жилищно-коммунального хозяйства, транспортного обслуживания, а также внедрение чат-бота в мобильном приложении.
Эффективность внедрения в Кузбассе цифровых технологий и платформенных решений в сферах предоставления государственных услуг и работы с населением уже отмечена на федеральном уровне. Так, проект «Интеллектуальный робот консультант» был признан лучшим в номинации «Интерактивный консультант» по итогам присуждения премии «Народное признание» VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации «ПРОФ-IT» на лучший сервис по получению государственных услуг. За него отдали почти две тысячи голосов (1882 голоса). Первое место в номинация «Диалог с властью» заняла также ещё одна кузбасская IT-разработка – цифровая платформа «Кузбасс Онлайн» (1831 голос).
Голосование за лучшие региональные сервисы проходило со 2 по 9 ноября 2020 года на сайте http://prof-it.d-russia.ru. Отдать свой голос за понравившийся проект мог любой житель России. Главная цель премии - получить обратную связь от граждан-непосредственных пользователей сервисов и наградить лучшие региональные проекты, которые помогают в разных сферах жизни. 56 заявленных на премию проектов разделены на 9 тематических номинаций, в каждой из которой лауреатом стал конкурсант, набравший наибольшее количество голосов. Таким образом, в список победителей премии «Народное признание 2020» вошли девять проектов, в числе которых и две кузбасские разработки.
Национальная программа «Цифровая экономика РФ» реализуется с 2019 по 2024 год включительно наряду с другими национальными проектами. Одна из её целей - повысить эффективность основных отраслей экономики за счет внедрения новых технологий.
Всероссийский форум «ПРОФ-IT» проводится ежегодно с 2013 года Экспертным центром электронного государства при поддержке Администрации Президента РФ. Цель - создание инноваций, решений и эффективных практик в IT-отрасли, несущих практическую значимость для реализации задач региональной информатизации и развития отраслей экономики. Ежегодно площадку форума посещают руководители ИТ-департаментов всех субъектов РФ, представители Администрации Президента РФ и федеральных органов власти.