Российских туристов предложили обеспечивать номерами, даже если в отеле нет мест
Владельцы гостиниц, апартаментов и гостевых домов будут обязаны предоставлять гостям альтернативное размещение того же уровня, либо более высокого, без дополнительной оплаты в случае овербукинга. Соответствующий законопроект был внесён депутатами в Госдуму 4 декабря.
Согласно мнению авторов инициативы, действующие законы по-прежнему не содержат единых положений о регулировании работы гостиничного сектора, что приводит к ущемлению прав туристов.
На данный момент законодательство предусматривает базовые и минимальные требования к деятельности гостиниц, но они не охватывают все потенциальные ситуации, например, овербукинг.
Чтобы устранить этот недостаток, парламентарии предложили ввести чёткие нормы оказания услуг, установить основные требования к объектам размещения, персоналу, а также к договорным отношениям с туристами, включая правила действий в случае переизбыточного бронирования.
Овербукинг часто применяется, чтобы минимизировать убытки из-за того, что некоторые туристы с подтвержденным бронированием не приезжают. Это может происходить по разным причинам: опоздание на рейс, изменение планов, болезнь или отмена поездки в последний момент.
Чтобы избежать пустующих номеров, отели, основываясь на статистике, выставляют на продажу больше мест, чем реально способна принять гостиница.
Аналогичным образом действуют и авиакомпании, реализуя билетов больше, чем количество мест в самолете. В ситуации овербукинга гостю могут предоставить номер более высокой категории без дополнительной оплаты или переселить его в другой отель такого же уровня.
Если новый отель оказывается ниже классом, чем изначально забронированный, клиент имеет право на компенсацию разницы в стоимости. Кроме того, турист может сам подобрать себе жилье и позже потребовать возмещения расходов. В таких случаях убытки перед клиентом иногда ложатся на контрагента, например, туроператора.
Если клиенту отказали в предоставлении альтернативного варианта размещения или не вернули деньги, он вправе подать иск в суд с требованием компенсации уплаченных средств и возмещения понесенных убытков.
Также допускается требование компенсации морального ущерба, а гостинице может грозить штраф за нарушение прав потребителя.
Для обоснования таких требований важно сохранять все подтверждающие документы, включая справки о причинах отказа в заселении, чеки на такси, оплату другого жилья и другие доказательства. Чтобы избежать подобных сложностей для туристов и не допустить испорченного отпуска из-за поисков жилья и разбирательств с туроператорами, депутаты предложили обязать владельцев средств размещения при отсутствии номеров предоставлять клиентам жилье как минимум аналогичного уровня.
Данное правило должно действовать в случае овербукинга или дублирования бронирований. При наличии овербукинга гостиница может предложить размещение в отеле более низкой категории, но только при согласии туриста и с предоставлением компенсации, как пояснила заместитель председателя Комитета Госдумы по туризму Наталья Костенко.
По ее словам, именно гостиница обязана обеспечить альтернативное размещение, если агрегатор или туроператор реализовал больше мест, чем доступно.
В текущее время гостиницы заявляют о готовности возвращать деньги пострадавшим клиентам, однако сроки возврата остаются неопределенными, а альтернативы зачастую не предлагаются.
Новый законопроект, по мнению Костенко, должен устранить эти пробелы и неясности.
Согласно данным российской системы бронирования отелей «Броневик», овербукинги происходят не только из-за технических сбоев, но порой и намеренно.
Количество подобных случаев заметно растет, что приводит к обману тысяч потребителей и испорченным отпускам. В 2023 году было зафиксировано 11,5 тысячи случаев овербукинга, тогда как в 2024 году их число выросло до 15,7 тысячи. Чаще всего такие нарушения происходили в Москве (1821 случай), Санкт-Петербурге (758), Казани (410), Нижнем Новгороде (243) и Сочи (220).