ИИ для повышения скорости обслуживания клиентов – кейс ЕВРАЗ Маркет

Директор по маркетингу компании «ЕВРАЗ Маркет» Е. Балбашева в ходе 19-й Общероссийской конференции «Региоральная металлоторговля России» в Сочи выступила на тему «Повышение конкурентоспособности бизнеса за счет автоматизации рутинных операций».

Спикер отметила, что для металлотрейдинговых компаний важно управление временем и сроками. При том, время важно не только для клиента, но и для собственника бизнеса, так как от скорости обслуживания зависит, к примеру, производительность того или иного участка.

Е. Балбашева поделилась реализованные инструментами повышения скорости обслуживания на базе искусственного интеллекта в ЕВРАЗ Маркет.

Продающий чат-бот на сайте – микро-сервис, обученный продаваемым категориям товаров, который сообщает потенциальному клиенту цены и наличие продукции. Также с помощью чат-бота можно сформировать корзину на сайте или оформить «быстрый заказ», в случае которого автоматически формируется заявка в 1С и задача для менеджера в цифровой системе по обработке заявки клиента.

Категоризатор обращений в АРМ (автоматизированное рабочее место) автоматически определяет тему и содержание письменного обращения. Через это систему проходит 100% писем, которые разделяется по категориям для последующей обработки сотрудниками. Точность распознавания в данные момент составляет уже 89%. Система также отсекает 24% спама, который не попадает в задачи менеджерам, освобождая для них дополнительное время для обработки действительных обращений. Помимо этого, к категоризатору подключены также и звонки клиентов, точность транскрибации которых составляет 92,4% с точностью определения ролей в 100%.

Речевая аналитика позволяет отказаться от субъективной оценки и автоматизировать разбор 100% звонков менеджеров, как входящих, так и исходящих, а также сэкономить, отказавшись от проведения «тайного покупателя». Рост конверсии из взаимодействия в заказ составил уже 1%. Система позволяет на 100% контролировать следование менеджера скриптам и выявляет наиболее эффективные из них.