Общественный совет министерства культуры Ставрополья проводит оценку качества услуг населению
Шесть лет назад вышли два федеральных закона по независимой оценке качества бюджетных учреждений федерального, регионального и муниципального уровней. В бюджетных учреждениях культуры на это направлена работа Общественного совета при министерстве культуры Ставропольского края.
Как рассказал председатель совета, заслуженный работник культуры РФ Владимир Лычагин, задача поставлена чрезвычайно актуальная: представить целостную картину того, насколько посетителю, зрителю, налогоплательщику комфортно и удобно в учреждениях культуры. Чтобы затем изменить ситуацию с услугами: человек, придя в библиотеку, театр, музей, картинную галерею, филармонию, должен чувствовать себя полноправным субъектом заботы государства. Мог видеть заботливое отношение персонала. Особенное внимание уделяется при этом инвалидам, вводимым в социальную жизнь общества.
Позитивные итоги налицо. Значит, недаром раз в два-три года учреждения культуры подвергаются экспертизе общественного совета. В помощь этому сегодня отработана система подзаконных актов, которая позволяет итоги экспертизы выразить в обсуждении, например, на заседаниях комитетов Думы края. Губернатор Ставрополья Владимир Владимиров в своем послании также отчитался о качестве услуг бюджетных учреждений. Отраслевые министры издали соответствующие приказы с заданиями по исправлению тех или иных недостатков, которые обнаружили операторы и члены общественного совета. То есть общественный совет не просто понаблюдал и высказался, все это вписано в общую контрольную функцию государства. Речь, по сути, о действенности одного из институтов гражданского общества,. открывающего глазам власти наиболее актуальные проблемы.
Общественные советы работают на всех уровнях – от государственного до муниципального. Сейчас в крае насчитывается 1375 организаций культуры, из них в 2020 году проверено более 300. По словам В. Лычагина, планы проверок утверждаются на Совете и согласовываются с отраслевым руководством. В этом году члены Совета посмотрели 16 учреждений – музеи, филармонию и литературный центр. Это было очень полезное исследование, наибольшая часть которого пришлась нынче на музеи.
Как отмечают члены Совета, во всех организациях культуры намного улучшилось отношение, например, к информации на их официальных сайтах. Сегодня уже не услышишь сетований на нехватку компьютеров и специалистов, нашлись и необходимые финансовые средства. Конечно, каждому из сайтов присущи свои особенности и шероховатости, не у всех пока еще достаточно отработан дизайн, есть вопросы к четкости переходов по сайту, словом, технологии пользования сайтами еще развиваются. Но информационная насыщенность, регулярность обновления информации очевидны. Соответствуют задачам сайтов рубрикаторы. Наличествует информация о проводимых музеями мероприятиях, видах и стоимости услуг. Лидирующие позиции занимают два краевых музея в Ставрополе и три на Кавминводах – музеи М. Ю. Лермонтова, Ф. И. Шаляпина, Н. А. Ярошенко. А вот чего не хватает абсолютно всем – нет отдельной рубрики «Услуги инвалидам». Что, кстати, отмечалось уже на на предыдущих проверках. Хотя по факту для посетителей с ограниченными возможностями здоровья делается немало, но вот отражения на сайтах это пока почему-то не находит. Задача поставлена конкретная: рубрика «Услуги инвалидам» должна содержать описание всей работы учреждения в этом направлении. К примеру, человек должен знать, можно ли воспользоваться услугами сурдопереводчика или волонтера. Задумались музейщики о комфортных условиях помещений, начиная с гардеробов до установки кулеров с водой и многого другого.
Как показали проверки, явно улучшилось выстраивание отношений с посетителем, что называется, с порога. Сотрудники музеев прошли определенные тренинги, научились не просто вежливости, но многим тонкостям общения с конкретной аудиторией. Даже когда приходит всего один человек, он не обделен помощью экскурсовода. Но пока еще и тут случаются сбои. Конечно, на рабочих планерках музейщики обсуждают записи в книгах отзывов, анализируют жалобы и замечания посетителей, но нужна целенаправленная работа по психологической подготовки музейных кадров.
Все головные музеи края активно внедряют такую форму информации, как QR-коды, чем уже успешно пользуются посетители со смартфонами, особенно плодотворно это направление в музеях Ярошенко и Шаляпина. Этот дополнительный канал информации сразу оценили посетители. Конечно, сегодня в условиях ограничений, связанных с пандемией, музеям порой приходится непросто. Например, привезла турфирма по договору группу туристов 25 человек, а музейные группы не должны превышать 6 человек. Но экскурсии уже ведь оплачены, и их надо отработать.
Члены Общественного совета отмечают возросшую активность музеев края в социальных сетях, правда, порой – в ущерб официальным сайтам, которые по закону являются основным источником информации. И четкая работа сайта, и комфортность помещений требуют, конечно, дополнительных средств для расширения внутренних ресурсов музеев. Необходимы финансы на приобретение современного выставочного оборудования, мебели (она везде старая), назрел капитальный и текущий ремонт многих музейных зданий, необходима реэкспозиционная работа – обновление экспозиций на новом уровне. Например, в аварийное состояние пришел Железноводский краеведческий музей, сейчас ему переданы дополнительные площади из городского имущественного фонда, что позволит начать ремонт старого помещения. Серьезные вложения на ремонт нужны в Александровском и Зеленокумском музеях. Нужны современные ресурсы подачи информации внутри залов – аудиогиды, коды, экраны.
Но многое уже делается. Так, капитально ремонтируется и обретает вполне достойный вид и оснащение Красногвардейский краеведческий музей в комплексе с Домом культуры, в здании которого он размещен. Хорошо, что идут подвижки в плане передачи новых площадей за счет государственного имущественного фонда, как было с открытием в Ставрополе филиала изомузея – экспозиции казаков-некрасовцев и размещением в историческом здании на проспекте К. Маркса филиала музея-заповедника. Такие возможности, уверен В. Лычагин, есть и на местах, а ведь ряд музеев просто задыхаются в тесноте.
Существенную помощь Общественному совету оказывает организация-оператор – Северо-Кавказский центр профессионально-общественной аккредитации. Социологи центра по соглашению с министерством культуры края проводят целенаправленное анкетирование, анализируют полученные данные. Вместе с итогами проверок это позволяет делать более четкие выводы. Главный из которых очевиден: качество услуги поставлено в число первоочередных задач учреждений культуры. Сегодня пример открывшихся в ряде территорий края новых модельных библиотек показывает, какой должна быть современная услуга. Скоро вступит в строй отреставрированный краевой театр кукол, также ориентированный на высокое качество услуги. Есть на кого равняться, у кого учиться, перенимать опыт. Об этом тоже говорят члены Общественного совета на встречах с коллективами учреждений отрасли. На следующий год работа экспертов продолжится, теперь в поле зрения будут театры и библиотеки.