Быстро и удобно: почему все больше клиентов Казахтелекома предпочитают цифровые каналы
Клиенты АО "Казахтелеком" все чаще решают свои вопросы по взаимодействию с крупнейшим телеком-оператором страны через цифровые каналы, в автоматическом режиме – с начала этого года более 8,5 млн вопросов абонентов были решены в режиме "самообслуживания", без участия сотрудников компании, что сэкономило всем этим клиентам время. О том, как компания автоматизирует свои процессы и какие новинки ждут абонентов "Казахтелекома" в наступающем 2024 году, рассказала директор департамента "Проектный офис трансформации" Инкар Хусаинова.
Цифровые каналы взаимодействия с клиентами "Казахтелеком" запустил еще весной 2020-го года. Тогда, напомним, в Казахстане был объявлен карантин в связи с пандемией коронавируса и дистанционное взаимодействие было безальтернативным на тот момент решением.
Цифровые каналы взаимодействия компании уже в 2020-м завоевали достаточно большую аудиторию, и последние два года продолжали наращивать объемы обращений от абонентов, не желающих тратить время на ожидание в абонентских участках. Популярности им добавило то, что специалисты "Казахтелекома" постоянно их совершенствовали, добавляя все новые и новые функции: так, в этом году в их число добавились Self-Service – инструменты самообслуживания, которые позволяют абоненту решать свои вопросы самостоятельно, с помощью программ, не обращаясь к оператору.
Популярность цифровых каналов выросла достаточно быстро: с начала 2023 года более 8,5 миллиона вопросов абонентов "Казахтелекома" были решены без участия менеджеров, что составило 56 процентов от общего количества обращений за год (15,1 миллиона). В прошлом году с помощью инструментов самообслуживания абоненты компании решили свои проблемы в 5,8 миллиона случаев, в ближайшем будущем в крупнейшем телеком-операторе страны ожидают дальнейшего роста обращений клиентов к программам Self-Service в том числе и потому, что "Казахтелеком" собирается расширять зону использования цифровых инструментов. О том, на какой базе выстраиваются данные решения, рассказывает директор департамента "Проектный офис трансформации" АО "Казахтелеком" Инкар Хусаинова.
"Наш департамент "Проектный офис трансформации" отвечает за запуск и контроль реализации стратегически важных инициатив компании, определяет ключевые стратегические задачи на год, формирует и реализовывает дорожную карту стратегии, координирует исполнение фокусов компании, занимается управлением изменениями в компании, управлением проектами по цифровизации клиентских путей, - говорит Инкар Хусаинова. - Как вы, наверное, знаете, последние несколько лет компания и офис трансформации в частности занимаются цифровизацией клиентских путей, автоматизацией бизнес-процессов. Это на данный момент приоритет всего "Казахтелекома" и нашего департамента, а Self-Service – это лишь часть большой работы в данном направлении"
- В этом году на каком направлении была сосредоточена деятельность департамента?
- Текущий год в компании был объявлен Годом качества сервиса, соответственно, ключевыми проектами или, как мы их называем, "фокусами компании" стали задачи по подключению абонентов за 24 часа в B2B и B2C сегментах, устранение единичных повреждений за 12 часов, увеличение доли сервисных запросов клиентов, которые решаются с одного раза. Все это сопровождалось активной работой по оптимизации и цифровизации внутренних производственных процессов, построением фабрики данных, то есть приводило к значительным изменениям в работе самой компании. Сразу отмечу, что все индикаторы – 90 процентов подключений за 24 часа, 95 процентов устранений повреждений за 12 часов и 90 процентов решений всех запросов абонентов за один визит – были достигнуты. И в первую очередь - за счет трансформации процессов внутри самой компании.
- А какие конкретно инструменты использовались для достижения этих целей?
- Инструментов было достаточно много, например, использование карты КПД каждого сотрудника: мы сделали дашборд (панель индикаторов), где визуально была видна динамика исполнения по каждому региону и подразделению, это позволяло не ждать сигнала сверху, а в любой момент с помощью сервиса увидеть, что происходит с показателем и принять решения для исправления ситуации. Причем данные туда поступают автоматически, а не вбиваются руками, что позволяет получить оперативно адекватную картину по всей компании.
В 2023 году был запущен проект WFM - Workforce Management или "Управление трудовыми ресурсами". Основная цель WFM – наилучшим образом распределять ресурсы исходя из объема задач и потребностей. Бизнес-подразделения, команды разработки, ДИТ, все объединились, чтобы сделать продукт удобным для сотрудников компании. Провели несколько пилотов в городах Казахстана, в 2024 году будем тиражировать использование цифрового решения во всех регионах.
Внедрение WFM позволит автоматизировать распределение поручений и ускорит процесс исполнения заявок от абонентов. В настоящее время мероприятия по внедрению системы ведутся в двух направлениях: в коммерческом – подключение услуг, в техническом – ремонтно-восстановительные работы, эти два направления критически важны для компании. На сегодняшний день программный комплекс WFM-Инсталятор внедрен и успешно функционирует во всех областных центрах и городах страны, кроме Астаны, Алматы и Караганды. Сейчас выявляются и устраняются ошибки программного уровня, пересматриваются текущие бизнес-процессы. Переход на полноценную автоматическую диспетчеризацию заказов на подключение, как и внедрение системы WFM-Монтер, предусматривающий автоматизацию работ полевого персонала по процессу устранения повреждений, запланированы на 2024 год.
- Насколько мы понимаем, внутренняя цифровизация позволяет не только улучшить качество сервиса, но и предложить рынку новые цифровые продукты и услуги – что получили ваши клиенты в этой сфере в текущем году и чего им ждать в следующем?
- В сегменте B2C, то есть в работе с физическими лицами уже проведена интеграция голосового и текстового робота для обслуживания клиентов на первой линии. Сейчас сервис проходит пилотное тестирование и постепенный запуск в всех городах Казахстана. Интегрировано и запущено временное решение по омниканальности, которое позволяет быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов посредством консолидации всех заявок в одном сервисе. Наконец, осуществляется пилотная интеграция с новыми нетрадиционными для телеком оператора сервисами, подготовлен редизайн мобильного приложения для его запуска в 2024 году.
В 2023 году в мобильном приложения произошло обновление ряда разделов, таких как обращения, подключенные услуги, детализация, квитанции об оплате, в мобильном приложении и личном кабинете telecom.kz для более простой и понятной навигации пользователей. Добавлена функция "автооплаты" в личном кабинете, что позволит не отвлекать внимание пользователей на совершение ежемесячных платежей. Эти и другие функции позволили существенно увеличить интерес абонентов к этому инструменту – достаточно сказать, что количество регистраций в telecom.kz выросла на 49 процентов.
Также, в данный момент идет активная работа по запуску программы лояльности для клиентов telecom.kz. Будут внесены изменения в ряд процессов, которые позволят поднять уровень цифрового самообслуживания клиентов до 70 процентов, за счет этих факторов планируется значительный рост ежемесячного постоянного использовании приложения - более чем на 80 процентов от текущих показателей.
Отмечу, что сейчас компанией совместно с АО "НИТ" при поддержке профильного министерства планируется пилотный проект по подаче заявок на подключение к Интернету через приложение eGov Mobile, запуск которого запланирован на январь 2024 года. Мы разработали удобную форму подачи заявки, благодаря которой у клиента во время нажатия кнопки "Подключить Интернет" происходит проверка технической возможности по всем адресам недвижимости, которой он владеет, и после этого ему остается только подтвердить подачу заявки, либо вручную вписать адрес. Это тоже инструмент Self-Service, экономящий людям время.
- А чем в сфере новых цифровых инструментов порадуете бизнес-клиентуру "Казахтелекома"?
- Запуском новой платформы для бизнес-сделок, которая, по нашим ожиданиям, станет центральной точкой для взаимодействия казахстанских предпринимателей. Это место, где бизнес может найти все необходимое для решения текущих задач и увеличения продаж. Кроме того, мы планируем запустить для предпринимателей систему электронного документооборота Ismet Docs, которая позволит сократить "горы" бумажных документов, повышая эффективность обмена информацией между пользователями и способствуя более эффективной рабочей среде.
Кстати, мы обновили нашу платформу для бизнеса ismet.kz до версии 3.0, что увеличило производительность ресурса с 24 процентов до 80 процентов и снизило время загрузки с 4,7 секунд до 0,7 секунд. Помимо этого, мы оцифровали 13 основных заявлений, таких как получение счетов, актов сверок, АВР, смена тарифов, изменение платежных реквизитов, позволяя клиентам удобно решать эти вопросы онлайн без необходимости посещения офисов продаж. В результате 47 процентов бизнес-клиентов "Казахтелекома" активно пользуются онлайн площадкой, в текущем году количество пользователей этим ресурсом увеличилось на 28 процентов.
- Это цифровые инструменты, которые направлены на внешний рынок, а внутри компании будут внедряться какие-то принципиально новые программы?
- Да, например, сейчас в активной фазе находится автоматизация ключевых бизнес-процессов жизненного цикла товарно-материальных ценностей и основных средств, в том числе терминального оборудования, тем самым, сокращается время выполнения инвентаризации и логистических операций, , оптимизируется дистрибуция и учет, сокращаются риски простоев.
Мы уверены в успехе наших начинаний, поскольку все эти задачи выполняются настоящими профессионалами из кросс-функциональных команд, включающими представителей бизнес-подразделений компании, Дивизиона информационных технологий, команды разработки InDigiCo. В "Казахтелекоме" активно внедряется метод Agile в работу команд разработки цифровых продуктов, в настоящий момент идет их переход на микросервисную архитектуру, осуществляется взращивание собственных Data- и IT-специалистов внутри компании. В результате уже в этом году нам удалось собрать настоящую "фабрику разработки", состоящую из продуктовых команд, которые активно занимаются развитием наших порталов и мобильных приложений. Мы однозначно продолжим развивать наши цифровые сервисы, добавлять новый функционал и расширять наши возможности в цифровом пространстве.