Лучший сервис — в каждый дом

Erid: 2W5zFGjNrSk

Новые технологии развиваются быстро. Вместе с ними растет и рынок цифровых услуг, становится более жесткой конкуренция. Как перемены влияют на работу компаний, какие новации помогают им привлекать новых клиентов, рассказала «ВМ» заместитель директора — директор по работе с массовым сегментом МРФ «Центр» ПАО «Ростелеком» Елена Киян.

— Елена, рынок цифровых услуг становится все более конкурентным. Как «Ростелеком» привлекает новых клиентов и сохраняет лояльность действующих?

— Никакие маркетинговые ухищрения не дадут эффекта, если предлагаемый продукт не оправдывает ожидания клиента. Поэтому мы стремимся предоставлять лучший сервис в каждый дом. Это — и желание, и ответственность. Желание, потому что мы хотим соответствовать клиенту. Ответственность, потому что у нас есть все технологические возможности.

За последние три года «Ростелеком» в Москве и Московской области сделал рывок в модернизации сетей широкополостного доступа, что важно именно для простого потребителя. Инвестиции составили более 1,5 млрд рублей.

Продолжается реализации программы по замене пользовательского оборудования, например, Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок.

В компании реализована система мониторинга качества услуг с помощью искусственного интеллекта. Она выявляет и решает проблемы сервисов еще до того, как их почувствуют пользователи. В результате снижается количество обращений в техническую поддержку. Недавно «Ростелеком Контакт-центр» подвел итоги первого года работы решений с использованием технологий искусственного интеллекта. За год их доля достигла 46 процентов, обработано 38 миллиардов минут речи. Скорость получения ответов клиентами контакт-центра выросла в семь раз.

— Возвращаясь к разговору об улучшении инфраструктуры. 1,5 млрд рублей — серьезные инвестиции. А какого эффекта для конечных пользователей удалось достичь за счет модернизации сетей?

— Благодаря модернизации мы смогли для каждого клиента повысить скорость и надежность соединения с Сетью, увеличить скорость загрузки видео и другого тяжелого контента, устранить риски перегрузки оборудования в часы наибольшей активности пользователей.

Модернизация, которую провел «Ростелеком», повысила скорость и качество не только доступа в интернет, но и всех цифровых сервисов, которые используют эту инфраструктуру — онлайн-кинотеатра Wink, домашнего облачного видеонаблюдения, «Умного дома», «Ключа», «Лицея».

Наши новации позволяют подобрать каждому клиенту и его семье персональное решение или уникальный пакет услуг. Кому-то необходимо дистанционно следить за котом, кому-то нужно быть уверенным, что у него не потек кран. Вам не придется экстренно возвращаться домой с дачи, чтобы убедиться, что все в порядке. Мы экономим ваши время и нервы.

В Москве и области мы запустили новый сервис — «Сложное подключение». Что это значит? Мы помогаем пользователю создать вокруг себя умное и безопасное цифровое пространство, подключив одновременно фиксированный интернет, видеонаблюдние, беспроводную сеть и «Умный дом».

— Изменились ли отношения с клиентами?

— Мы сейчас переходим от модели «поставщик услуг» — «потребитель» к более живым, человечным отношениям с нашими пользователями и партнерами. В критических ситуациях приходим на помощь даже клиентам других провайдеров.

К примеру, помните, в марте в Москве из-за хакерской атаки массово отключились домофоны? Тысячи горожан не могли попасть домой. Наши специалисты, подключились к решению проблемы и помогли коллегам восстановить работу системы в кратчайшие сроки.

Нам важно, чтобы люди, выбравшие «Ростелеком», чувствовали нашу заботу. Сегодня мы делаем упор на технологиях для жизни и семьи.

Реклама