Аватар в помощь: органы власти запустили цифровых помощников для общения с гражданами

Цифровых помощников теперь можно встретить не только в бизнесе и сфере услуг – сегодня их активно внедряют в свою работу органы власти в российских регионах. Главная цель нового инструмента - оперативное информирование населения и вовлечение граждан в диалог с властью. В будущем функционал таких помощников будет расширяться, однако контроль за их работой должен осуществлять человек, считают эксперты. 

Пообщаться с цифровыми аватарами можно, например, в пабликах «ВКонтакте» Министерства культуры Самарской области и Министерства экономразвития Ставропольского края, а также в московской школе «Интеграл». Они отвечают на вопросы, анонсируют мероприятия и рассказывают о своих учреждениях. Цифрового аватара по имени Денис также создали и в АНО «Диалог Регионы» - его планируют применять для помощи администраторам госпабликов «ВКонтакте». Разработчики уже провели эксперимент в телеграм-канале «Госпаблики — Лучшее», где новый специалист ответил на популярные вопросы администраторов. «Москва, Ставропольский край и Самарская область — не единственные. Формат использования искусственного интеллекта активно тестируют и другие субъекты. Тема для многих новая, поэтому мы будем смотреть, как работают нейросети в госпабликах, оценивать риски и корректировать форматы их использования так, чтобы они были полезны и интересны, прежде всего, для жителей», — отметил руководитель отдела по развитию госпабликов АНО «Диалог Регионы» Денис Зацепин.

По словам Зацепина, основная цель нового инструмента - автоматизация ответов на популярные вопросы россиян. Как показывает статистика, большинство обсуждений в интернете возникает в связи с отсутствием у граждан необходимой информации. Кроме того, в диалог с властью будет вовлекаться большее количество людей на фоне естественного интереса к применению нейросетей. Новое решение поможет госорганам, органам местного самоуправления, подведомственным организациям и судам выполнять требования закона о госпабликах, который с 1 декабря 2022 года обязал их публиковать актуальную информацию на своих страницах в соцсетях.

В будущем функционал таких помощников может быть расширен, уверены в «Диалог Регионы». Например, искусственный интеллект сможет анализировать инфополе и запросы общества, оценивать качество ответов и публикаций органов власти в соцсетях и формировать на этой основе рекомендации, а также выявлять систематические ошибки в ответах. В целом такой подход должен привести к экономии человеческих ресурсов и автоматизировать отдельные процессы, не лишая при этом сотрудников работы. «Госпаблики «ВКонтакте», конечно, не соревнуются с гигантами ИТ, однако в перспективе они могут предложить интересные решения, которые будут полезны жителям», - добавил Зацепин.

Автор закона о госпабликах, председатель комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Александр Хинштейн подчеркнул важность для россиян прямой коммуникации с государством на всех уровнях. По его словам, обратная связь нужна и для самих ведомств – им она позволяет оперативно выявлять возникающие проблемы. «Надеюсь, инициативный подход регионов и “Диалога” в использовании искусственного интеллекта и нейросетей поможет сделать эту важную работу эффективнее», - отметил он, добавив, что нейросети не смогут заменить человека при общении с гражданами в госпабликах «ВКонтакте», но останутся вспомогательным инструментом для такой коммуникации.

Член комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Антон Немкин, в свою очередь, отметил, что уже ознакомился с применением новых технологий в региональных госпабликах. По словам депутата, развитие и применение технологий, безусловно, движется в верном направлении, однако теперь предстоит понять, как их будут воспринимать граждане. «Главная роль подобных аватаров — это агрегация и публичное представление информации, при том что обратная связь, формирование позиций, в том числе правовых, по-прежнему должны оставаться за людьми, представителями органов власти. Необходимо внимательно следить за тем, чтобы цифровые технологии оставались только помощниками в выстраивании диалога между гражданами и властью - на нынешнем этапе развития искусственного интеллекта он все же нуждается в серьезном контроле со стороны человека. Тем более, когда речь идет об информировании населения по социально значимым вопросам», - отметил он.

Человеческий контроль за работой искусственного интеллекта и цифровых помощников представляется обязательным – не только на начальном этапе, но и в дальнейшем на системной основе, соглашается партнер Коллегии адвокатов «Муранов, Черняков и партнеры» Олег Москвитин. «Вероятно, стоит и пользователям пабликов дать возможность сообщать администраторам о выявляемых недостатках в работе цифровых помощников, их возможных неправильных ответах или некорректном поведении. Это позволит как оперативнее улучшать работу помощников, так и формировать своего рода независимый общественный человеческий контроль за ИИ. Тестирование цифровых помощников сразу в нескольких регионах – в Москве, Ставропольском крае и Самарской области - также упрощает выявление и устранение возможных недостатков в их работе, причем без распространения этой практики на всю территорию России до завершения такого “тестирования”», - подчеркнул он.

Впоследствии, по мнению Немкина, цифровые помощники сыграют большую роль в вовлечении в диалог с властью новой аудитории более молодого возраста. «Сегодня все мы только привыкаем к активному внедрению новых технологий в нашу жизнь. Многие не готовы пока общаться с ботами и предпочитают пользоваться привычными способами получения информации, – и это абсолютно нормально. Нынешние дети и подростки воспринимают подобные технологии намного проще, чем их родители. Это логично — «цифровому» поколению проще взаимодействовать и воспринимать информацию через актуальные технологии., так же, как и старшему, «аналоговому», — через ТВ и официальные СМИ. Важно, чтобы оба этих канала работали слаженно и учитывали интересы и потребности своей аудитории», - уверен Антон Немкин.