Большинство клиентов Сбербанка не могут отличить робота от живого консультанта

Большинство клиентов Сбера, которые общаются с роботом банка по телефону, не отличают его от живого консультанта. Такие данные были озвучены на международной онлайн-конференции по искусственному интеллекту и анализу данных.

Как сообщила пресс-служба Сбербанка, кредитное учреждение начало использовать робота с искусственным интеллектом (AI-робот) в 2020 году. Главное предназначение робота, способного совершать до 3 млн звонков в день, — снизить расходы и увеличить число контактов с клиентами.

Сегодня робот совершает 70% всех звонков в телемаркетинге. В частности, он информирует клиента о персональных предложениях, рассказывает о продуктах Сбера и обучает операторов. Цифровой помощник умеет определять пол и возраст человека, распознавать акцент и сложные фразы, говорить разными голосами.

Всего у AI-робота три типа голоса: стандартный, эффективный и эмпатичный. Они различаются по интонации, высоте, длительности пауз и скорости речи. Для каждого клиента рекомендательная AI-система подбирает наиболее подходящий голос. Учитываются пол, возраст, социальное положение человека, его финансовые привычки, интересы и более двух тысяч других признаков.

«Решения на основе искусственного интеллекта повышают эффективность работы и улучшают клиентский опыт. Так, роботизированные звонки в телемаркетинге в пять раз дешевле обычных, при этом качество услуги остается на высоком уровне. 74% наших клиентов уверены, что общаются с человеком. После того как AI-робот начал говорить разными голосами, продажа банковских продуктов увеличилась на 10%, а количество согласий на получение услуги — на 6,5%», — рассказал директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка Игорь Зарубинский.